项目五 任务四 言外之音·身体语言的识别（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计    课 题 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 言外之音·身体语言的识别 教学目标 【知识目标】：掌握身体语言的特点 【能力目标】：学会对客服务中的“鉴貌辨色” 【素养目标】：培养察言观色、善解人意的礼仪习惯，提升学生的岗位意识 教学重点 掌握身体语言的特点 教学难点 学会对客服务中的“鉴貌辨色” 教学方法 讲解法、情境模拟、讨论法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 新课导入 【Ⅱ】 教学过程 【Ⅲ】 操作演练 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 新课导入 用柏克莱大学心理学教授艾伯特·马伯蓝比提出的 73855 定律引入新课 教师分析 73855 定律，学生思考 通过73855 定律的学习，让学生明白身体语言的重要性，为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 教学过程 （一）了解身体语言的特点 身体语言的特点 视觉性 无论是静态还是动态的身体语言，都需要通过视觉来感受 真实性 人们内心世界的显性反映 辅助性 身体语言不是独立的语言形态， 是有声语言的辅助手段 跨文化性 身体语言是与生俱来的，具有跨文化的一致性 活动一：服务中积极的身体语言大扫描 通过组内讨论，尽可能多写出积极的身体语言，师生总结。 活动二：服务中消极的身体语言大扫描 通过组内讨论，尽可能多写出消极的身体语言 师生总结。 （二）服务中的鉴貌辨色 为客人提供的服务分为三种： · 只要有娴熟的服务技能就可以很好完成的服务 · 应当为客人提供的、无须客人提醒的服务 · 客人没有想到的、没法想到或正在考虑的潜在的服务需求 客人类型 　　　　　　　   鉴貌辨色 紧张的客人 压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇， 说话时眼睛看地上 自信的客人 抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指； 双手掌心相对、手指作出尖塔行手势 疲惫烦躁的客人 吹口哨、坐立不安、紧握双手、有时脚会做出小幅度 的摆动 正在为难中的客人 用手搔头，轻轻按着额头，表示困惑、为难和拿不 定主意 正在思考的客人 用手抚摸下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭 双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决 心不在焉的客人 目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打， 不断地看表 表示否定的客人 用右手食指按着鼻子，坐着将整个上半身靠在椅背上， 下额微含 教师以罗列知识，结合活动让学生组内讨论，师生共同总结 教师通过罗列知识，让学生对知识点能有更清晰的了解；以活动的形式，学生在讨论分享之后，对知识点有更深的理解。为下一个内容的学习埋下伏笔 【Ⅲ】 操作演练 操作演练：模拟情境演示 (1)站立时习惯把双手插入裤袋 (2)站立时把双手置于臀部 (3)站立时把双手叠放于胸前 (4)站立时将双手握置于背后 (5)站立时把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁 (6)站立时两手双握置于胸前 (7)站立时双脚合并，双手垂置身旁 (8)站立时不能静立，不断改变站立姿态 礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人 礼仪要求：扮演客人的学生演示以上八种站姿， 扮演前台服务员的学生观察并讨论客人的心情 通过小组情境模拟，引导学生努力搜寻脑海中有关事例，并养成鉴貌辨色的习惯 通过操作演练，让每位学生能积极思考，参与课堂，利于学生养成良好的礼仪习惯 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 1.根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.选取本任务中用身体语言体现的一类客人，分析这类客人的真实情感。谈谈如何针对性的提供服务 学科网（北京）股份有限公司 $$