项目五 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计    课 题 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌 教学目标 【知识目标】：掌握有失身份的用语与涉外交往中的言谈禁忌 【能力目标】：学会服务礼仪中的得体语言的运用 【素养目标】：培养换位思考的礼仪习惯，提升学生的岗位意识 教学重点 掌握有失身份的用语与涉外交往中的言谈禁忌 教学难点 会服务礼仪中的得体语言的运用 教学方法 讲解法、情境模拟、讨论法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】案例导入 【Ⅱ】教学过程 【Ⅲ】操作演练 【Ⅳ】课堂总结 【Ⅴ】作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 案例导入 美国史密斯先生住在北京的朋友家里，一天早上他一出门。热情的邻居向他打招呼：“早上好！” 史密斯先生很高兴地回答：“早上好！”心里想，这里的人们真有礼貌。 邻居：“你饭吃了吗？” 史密斯先生愣了愣说：“啊，吃过了，有什么事情么？” 邻居：“没什么事儿啊！” 史密斯先生若有所思的向前走。 另一个邻居也向他打招呼：“早上好，您上哪儿去呀？” 史密斯先生没答话，回头折进他朋友家，和他朋友生气的说：“怎么这里的人都喜欢探听别人的私事啊？” 史密斯先生为何如此生气，如果你是史密斯的朋友，你会如何向他解释这典型中国式的问候呢？ 学生讨论并回答，教师总结 学生讨论案例，教师引导并总结 通过案例让学生对言谈的禁忌有个初步认知与感受 【Ⅱ】 教学过程 (一)杜绝有失身份的用语 有失身份的用语 不尊重客人蔑视语 自以为是的低俗语 缺乏耐心的烦躁语 刁难客人的斗气语 案例呈现： 一天上午，客房服务员小李当班时，接到总台服务员的电话，得知有位姓王的先生到R306房，让她帮客人开一下门。挂断电话，小李在楼层等候，两位先生走出电梯就找服务员。小李连忙迎上前，向要求开门的一位客人问：“您好，先生，您姓王吧？”话音未落，那位先生很生气地回答道：“我姓王，不姓‘王八’！”原来是客人误会了，小李马上向客人表示歉意。 教师引导学生讨论小李存在的问题，通过此案例给你什么启发？ （二）涉外交往中的言谈禁忌 （1）个人隐私问题而不宜提及的内容 ( 核心 莫问个人隐私 八大莫问 莫问年龄大小 莫问收入支出 莫问家庭状况 莫问健康状况 莫问政见信仰 莫问个人经历 莫问生活习惯 莫问所忙何事 ) （2）涉外交往中需回避的话题 ( 回避 的 话题 对方国家内部事务的事情 对方自身短处或他人是非短长的内容 庸俗或低级趣味的内容 灾害疾病或凶杀惨案的内容 ) （3）涉外交往中适合共同探讨的话题 ( 适合共同探讨的话题 环境保护 科技发展 青少年教育 体育运动 电影电视 美味佳肴等 ) 教师以罗列知识、案例呈现的方式讲授新课。学生以理解知识、讨论案例的方式接受新知 教师通过罗列知识，让学生对知识点能有更清晰的了解；通过案例分析的形式，学生在讨论分享之后，对知识点有更深的理解 【Ⅲ】 操作演练 操作演练：模拟情境演示 小王性格活泼开朗, 工作中积极主动，在前厅部实习。一天, 常客李先生和他秘书林女士来到酒店考察,经理有事暂时脱不开身，便安排小王去接待。“您好!李先生，欢迎光临!您看起来比资料上显示的实际年龄年轻多了，您50岁不到吧?身边这位美丽的女士是您的太太吧?”李先生没有理会。小王见林女士时尚大方。又热情地上前，“林女士,您的裙子好漂亮!是什么品牌的?一定很贵吧”……小王见李先生和林女士面露愠色,顿时意识到自己的言谈出现了问题。不知所措的小王不知道如何化解尴尬,心不在焉,之后对于宾客的提问也没能很好地应答,气氛陷入了冷场…… 各小组讨论，小王触犯了哪些言谈禁忌? 教师布置任务：各组学生用适当的言谈进行实操演练，学生演练过程中，教师拍摄视频传送至班级微信群，师生共同评价各组优缺点 教师用错误的事例让学生进行分析并改正。 教师让学生用适当的言谈进行实操演练 通过操作演练，让学生能够真实体验，感受到言谈礼仪的重要性。进而对所学新知加以巩固 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 1.根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.回忆并写下你在学习、生活中所遇到的有关言谈禁忌的事例 学科网（北京）股份有限公司 $$