项目五 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计    课 题 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧 教学目标 【知识目标】：掌握服务言谈的技巧 【能力目标】：学会在不同情景中进行服务言谈技巧的应用 【素养目标】：提高学生的言谈技巧，提升岗位服务意识 教学重点 掌握服务言谈的技巧 教学难点 学会在不同情景中进行服务言谈技巧的应用 教学方法 讲解法、情景模拟、讨论法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】视频导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】 操作演练 【Ⅴ】 课堂总结 【Ⅵ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 视频准备：选取朗读者第二季“篮协主席姚明”的视频，让学生进行观看。让学生思考董卿在与姚明交谈中有哪些言谈技巧？ 学生异质分组、教师发布微课视频 教师选择学生熟悉的身边事例，作为学生前置学习的内容。通过前置学习，将新的知识进行预习，为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 视频导入 1.视频展示：全班同学再一次观看视频。 2.教师提问：董卿在与姚明交谈中有哪些言谈技巧？ 学生回答 3.教师总结，导入新课 学生观看视频并回答教师的提问。 教师引导并总结学生的回答，导入新课 通过问题的回答，检验学生前置学习的效果，激发学生学习主观能动性 【Ⅲ】 教学过程 （1）有效聆听，适当呼应 教师为每组邻坐两个同学各分发一张卡片： 卡片一：选择一个感兴趣的话题（可以是自己的爱好，也可以是生活中有意思的一段经历），向你的同桌讲一分钟。 卡片二：当对方在讲话时，请你用心聆听、适当呼应的方式，体现你认真倾听对方讲话（第一轮）；当对方在讲话时，用手势、身体语言或噪音等显示你没有认真倾听对方讲话。（第二轮）。 操作结束后，教师分别让卡片一、二的同学谈谈第一轮和第二轮的感受。 师生总结。 有效聆听，适当呼应 聆听的内容 听事实；听心声 有效聆听的技巧 感性回应 复述内容 分享感受 （2）善于提问，巧妙插话 善于提问，巧妙插话 提问的种类 开放式提问 封闭式提问 提问的技巧 观察客人再提问 抓住关键再提问 找准时机再提问 巧妙插话 征得对方允许 插话不是打岔 插话不宜多 运用书本活学活用的内容操作，总结善于提问，巧妙插话 （3）婉言拒绝，温和缓解 婉言拒绝，温和缓解 拒绝的技巧 友好地说“不” 幽默地说“不” 转换否定用语 将否定用于转换成肯定用语 将否定用于转换成祈使语气 将否定用语换成温和缓解的语言 教师引导学生列举生活、学习中所使用的拒绝技巧。 教师总结 （4）幽默表达，从容行事 幽默表达，从容行事 1.幽默能活跃气氛，也能缓冲紧张的空气 2.幽默能让问题简单化，显示出个人豁达大度的风度 3.幽默是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器 教师列举案例，加以阐述 教师分发卡片一、二，学生进行操作并谈论感受，师生共同总结 在讲解知识点的过程中，引导学生列举相关生活、学习中的例子，以更好的理解知识点 通过现场的操作，让学生更直观的理解有效聆听，适当呼应的重要性，进而融会贯通运用到生活学习和今后的职业之中 从身边事例着手，把知识点更清晰化，更贴近生活化，利于学生理解 【Ⅳ】 操作演练 操作演练：模拟情景演示（使用恰当的语言转换否定语言） 组1：晚上9点刚过，两个稍有醉意的客人高兴地来店里，服务员说：“不要来了，已经关门了。” 组2：一位客人进店后，想坐在靠窗的座位。服务员马上阻止说：“不可以，那个位置已经被预定了。” 组3：客人想抽支烟，刚要点火，服务员说：“不能抽烟，这里是禁烟区。” 组4：客人在中餐厅用餐时想点一杯咖啡，服务员说：“中餐厅没有咖啡。” 学生演练过程中，教师拍摄视频传送至班级微信群，师生共同评价各组优缺点 教师呈现情景，学生操作。在实操中检验学生对知识点的理解 通过操作演练，让学生能够真实体验，感受到言谈礼仪的重要性 【Ⅴ】 课堂总结 【Ⅵ】 布置作业 1.根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.收集日常学习、生活中所涉及到的服务言谈技巧，与班级同学进行分享 学科网（北京）股份有限公司 $$