项目三 任务三 游刃有余·人际交往的艺术（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计  课 题 项目三 实现双赢——培养社交能力 任务一 游刃有余·人际交往的艺术 教学目标 【知识目标】： 理解并掌握3A法则 【能力目标】：让学生掌握接听电话的原则以及拨打电话的礼仪要求  让学生掌握手机使用礼仪 【素养目标】：让学生树立在沟通中管理沟通对象情绪的意识 潜移默化地帮助学生形成文明有礼使用通讯工具的礼仪素养，助力学生的职业发展 教学重点 学会赞美他人 教学难点 掌握手机与电话礼仪的基本规范与要求礼仪规范在生活中的应用 教学方法 游戏法、讲解法、情景模拟、头脑风暴 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】 游戏活动导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 在班级为新群众发布微课视频 学生异质分组、教师发布微课视频及情境 通过微课的前置学习，将理论知识进行预习，学生学习延伸至课外。为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 导入：游戏活动导入 活动一：课堂游戏你的好我看到了！ （1）将纸均匀地撕成四等份四张小纸的右上角写上自己的名字 （2） 将小纸分别分发给同学，请收到纸的同学在纸上写下对该同学的赞美，并在纸的右下角签下自己的名字 （3）将写有他人名字的纸还给对应的人 （4）各自查看他们写给自己的赞词，圈出你最认可的一个词，拿着这张纸照着右上角的名字找到对方并询问为什么对方认为自己有这个优 （5）最后双方表示感谢 学生在真实活动体验中感受赞美的力量，拉近学生之间的关系，发现身边伙伴察觉的优点，体会赞美的真谛 在情景设计和表演的过程中让小组学生发挥主观能动性，其他学生学会梳理知识，为新课学习埋下伏笔 【Ⅲ】 教学过程 活动二头脑风暴：各组思考什么的赞美是有力量能让对方有积极的情绪体验的？ 教师结合学生回答总结：好的赞美是实事求是、因人而异、把握细节、真诚及时 过渡：赞美让我们有了美好的情绪体验，而赞美是仅仅社交黄牌法则“3A法则”中的一个A让我们一起来看看其他A分别是什么？ 1.3A原则 概况：向对方表达敬重的一般规律 （1）接受对方 包括三个方面：接受交往对象、接受交往对象的习俗、接受交往对象的交际礼仪。 （2）重视对方 具体做法： ①牢记服务对象的姓名 ②善用对服务对象的尊称 ③倾听服务对象的要求 （3） 赞美对方 2.电话礼仪 活动三：请各组学生根据课前预习师生互动扮演餐厅预订员接客人预定电话的情景，由教师扮演客户 教师在每和一名学生扮演好情景剧时进行及时点评，并请各组同学根据课前预习参与点评，请剩下的吓阻组在同学教师点评的基础上进行修改，完善表演。 教师与学生再一次次角色扮演中总结电话礼仪 “电话形象”的定义：语言、内容、态度、表情、举止、以及时间感等几个方面产生的整体印象。 （1）电话接听艺术 ①及时接听：两声之内，三声以上致歉 ②重要的第一声：先问候再自报家门 ③确定来电者者身份以及姓氏 ④主次分明 ⑤注意声音与表情 ⑥保持正确的姿势 ⑦复述来点要点 ⑧最后道谢 ⑨让客人先收线 （2） 打电话礼仪 ①时间适宜：三分钟原则 ②有所准备 ③内容得当 ④注意礼节 （3） 挂电话礼仪 谁先挂电话：客人先，尊者先，先打先挂 3.手机礼仪 活动三：跑起来，写出来 （1）给每组准备一张海报纸粘在白板上。 （2）请每组拍成一列，排头站在起点线上。 （3）音乐响起后排头跑去海报纸上写白板上写下一点关于手机使用的礼仪，然后跑回来将笔递给第二位同学 （4）第二位同学再跑去写，以此接力下去 看哪组在规定时间内写出来的正确知识点较多 教师根据学生所写归纳手机使用礼仪 （1）手机礼仪 ①注意场合 ②自觉维护安全 ③遵守公共秩 （2）即时通讯礼仪 ①确保头像和网络称呼适合工作环境 ②谨慎使用表情符号 ③尊重对方显示状态 ④使用准确的语言文字 ⑤慎重使用语音与视频功能 ⑥遵守网络安全条约，不随意转发链接 学生头脑风暴总结游戏，找出赞美的技巧，并进行3A法则的学习 在讲解知识点的过程中，引导学生努力搜寻脑海中有关生活案例，为礼仪操作演练做好准备。 事先分好团队小组，分配角色，互动体验，提升分享。 改变学生“静观心态”，师生互动学习电话礼仪。 让学生在动起来游戏的过程中总结知识，展示课前预习效果，展示平时的积累，寓教于乐与一体。 通过头脑风暴总结游戏让学生玩中学学中玩，激发学生的学习积极性，并落实知识目标 从身边事例着手，把知识点更清晰化，更贴近生活化。 教师讲得多不如学生做的好，看着做不