项目六 任务一 文雅大方·前厅服务礼仪（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计  课 题 项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一 文雅大方·前厅服务礼仪 教学目标 【知识目标】：掌握预订服务礼仪、礼宾服务礼仪、总台服务礼仪商务中心服务礼仪、总机服务礼仪的基本规范与要求 【能力目标】：学会预订服务礼仪、礼宾服务礼仪、总台服务礼仪商务中心服务礼仪、总机服务礼仪在实际工作岗位中的应用 【素养目标】：提升礼仪素养，树立良好的岗位服务意识 教学重点 掌握预订服务礼仪、礼宾服务礼仪、总台服务礼仪商务中心服务礼仪、总机服务礼仪的基本规范与要求 教学难点 学会预订服务礼仪、礼宾服务礼仪、总台服务礼仪商务中心服务礼仪、总机服务礼仪在实际工作岗位中的应用，能够灵活多变的处理好突发事件 教学方法 讲解法、情境模拟、讨论法、小组合作 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】 情境导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】 操作演练 【Ⅴ】 课堂总结 【ⅤⅠ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 1.教师播放前厅部岗位礼仪微课视频，引导学生预习预定服务礼仪内容 2.情境准备：酒店VIP客人李先生来酒店办理入住登记。 教师安排一组同学准备角色扮演，在课堂中展示。其他同学思考在此场景中我们前厅部岗位服务礼仪 学生异质分组、教师发布微课视频及情境 通过微课的前置学习，将理论知识进行预习，学生学习延伸至课外。为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 情境导入 1.情境展示：请事先安排的小组进行情境表演。 2.教师提问：在情境表演中，前厅部服务员中运用了哪些服务礼仪？ 3.教师总结，导入新课 小组学生结合课准备，进行情境表演。 教师引导思考组所展示的情境所涉及到的前厅部岗位服务礼仪 在情境设计和表演的过程中让小组学生发挥主观能动性，其他学生学会梳理知识，为新课学习埋下伏笔 【Ⅲ】 教学过程 教师播放前厅部岗位礼仪微课视频，引导学生学习预定服务礼仪内容 师生共同总结归纳预定服务礼仪的分类以及包括的内容要点。 预定服务礼仪 面谈预定服务礼仪 电话预定服务礼仪 传真预定服务礼仪 网络预定服务礼仪 重点讲解电话预定服务礼仪举例 1. 三声之内接听 2. 礼貌问好，保持微笑 3. 热情委婉询问，感谢客人提问 4. 重复预定信息，确认后感谢 （2） 礼宾服务礼仪 礼宾服务礼仪 迎送服务礼仪 行李服务礼仪 委托代办服务礼仪 教师提供微视频，展示迎接宾客服务礼仪，师生共同归纳要点。 1. 开门迎接。（语言——“您好，欢迎光临” 动作——拉门前迈一步，身体微前倾，退回原处，眼睛注视客人，微笑招呼，作“请”姿） 2. 坐车抵达，主动上前。一手拉开车门，另外一手护顶，但是要注意宗教习俗 3. 提醒遗留物品，主动帮助卸行李，轻关车门，记录车牌。 4. 注意客人类型、天气状况灵活应对 教师提供视频，展示行李服务礼仪中迎客服务礼仪。师生共同归纳要点。 1. 热情相迎，微笑问候，提携行李 2. 站立客人身后，听从知识，主动上前取房卡、行李运送至房间 3. 电梯礼仪 4. 楼层引领礼仪 5. 进门礼仪 学生根据教师举例，举一反三归纳送客服务礼仪和行李寄存服务礼仪。 （3） 总台服务礼仪 礼宾服务礼仪 入住登记礼仪 结账离店礼仪 咨询服务礼仪 （4） 商务中心服务礼仪 （5） 总机服务礼仪 总机服务礼仪 电话转接礼仪 代客留言、电话查询礼仪 叫醒服务礼仪 学生通过观看视频，头脑风暴，进行讨论，师生共同总结前厅部岗位服务礼仪 教师通过示范讲解预订服务礼仪， 引导学生视频中所涉及的服务礼仪，回忆之前所学会的服务礼仪动作要领，为情境操练做好准备 通过微视频，让学生更清晰的理解问候的礼仪规范进而融会贯通运用到生活和职业中 联系岗位工作要求，做到技能动作内化 【Ⅳ】 操作演练 操作演练：模拟情境演示 组1： 组内角色扮演，分别扮演预订员和客人进行模拟电话预定服务礼仪。 组2：新课导入中的场景，根据今日所学展示礼宾服务礼仪。 组3：选取登记入住场景，展示总台服务礼仪。 组4：扮演总机服务员与客人对话。 学生演练过程中，教师拍摄视频传送至班级钉钉学习群，师生共同评价各组优缺点 事先分好团队小组，分配角色，互动体验，提升分享。 通过师生互评，及时掌握课中所学的知识点 通过情境设计，进行操作演练，让同学们代入角色，更好的体会前厅部岗位岗位服务礼仪的内涵 课堂总结 布置作业 1.根据所学设计一份本任务的思维导图