项目六 任务二 细致耐心·客房服务礼仪（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计  课 题 项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务二 细致耐心·客房服务礼仪 教学目标 【知识目标】：掌握客房清扫礼仪和对客服务礼仪的基本规范与要求 【能力目标】：学会客房清扫礼仪和对客服务礼仪在实际工作岗位中的应用 【素养目标】：提升礼仪素养，树立良好的岗位服务意识 教学重点 掌握客房清扫礼仪和对客服务礼仪的基本规范与要求 教学难点 学会客房清扫礼仪和对客服务礼仪在实际工作岗位中的应用，能够灵活多变的处理好突发事件 教学方法 讲解法、情境模拟、讨论法、小组合作 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】 情境导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】 操作演练 【Ⅴ】 课堂总结 【ⅤⅠ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 1.教师发布微课视频 2.情境准备：酒店VIP客人李先生下午有客人要来房间拜访，他致电客房服务中心要求清扫房间，服务员小王根据工作安排为李先生提供客房清扫服务。 教师安排一组同学准备角色扮演，在课堂中展示。其他同学思考在此场景中我们客房清扫服务礼仪 学生分组、教师发布微课视频及情境 通过微课的前置学习，将理论知识进行预习，学生学习延伸至课外。为新课的学习奠定基础 【Ⅱ】 情境导入 1.情境展示：请事先安排的小组进行情境表演 2.教师提问：在情境表演中，客房清扫过程中运用了哪些服务礼仪 3.教师总结，导入新课 小组学生结合课前准备，进行情境表演。 教师引导思考组所展示的情境所涉及到的客房部岗位服务礼仪 小组学生发挥主观能动性，其他学生学会梳理知识，为新课学习埋下伏笔 【Ⅲ】 教学过程 （1）客房清扫服务礼仪 教师播放客房部岗位礼仪的微视频，引导学生学习客房清扫礼仪内容等。 师生共同总结归纳客房清扫服务礼仪的分类以及包括的内容要点。 客房清扫服务礼仪 清扫服务前 清扫服务中 清扫服务后 根据客房服务员的清扫客房工作流程。 清扫服务前：先按铃3次—等候客人开门 有客人耐心等候—礼貌微笑交流—说明来意征询意见—根据客人要求清扫客房。 没有客人的话用房卡开门。 清扫服务中：不能食用客房内食物，不能使用客房设施。 清扫结束后：不要在客房逗留。 如果客人在房间轻声说：“对不起，打扰了。” 然后礼貌地后退两三步再转身，轻关房门。 （2） 对客服务礼仪 对客服务礼仪 客房迎客服务礼仪 洗衣服务服务礼仪 客房送餐服务礼仪 残障人士服务礼仪 客房中心服务礼仪 学生通过观看视频，小组进行讨论，师生共同总结归纳出客房清扫服务礼仪的分类以及包括的内容要点 通过微视频，让学生更清晰的理解客房部礼仪规范进而为之后客房服务的学习打下基础 【Ⅳ】 操作演练 操作演练：模拟情境演示 组1： 组内角色扮演，分别扮演楼层客房服务员和客人进行引领和介绍客房设施。 组2：新课导入中的场景，根据今日所学模拟客房清扫服务礼仪。 组3：模拟客房洗衣服务礼仪。 组4：模拟客房送餐服务礼仪。 学生演练过程中，教师拍摄视频传送至班级钉钉学习群，师生共同评价各组优缺点 事先分好团队小组，分配角色，互动体验。 通过师生互评，及时掌握课中所学的知识点 通过情境设计，进行操作演练，让同学们代入角色，更好的体会客房部部岗位岗位服务礼仪的内容要点 课堂总结 布置作业 1.根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.各小组根据今日所学关于客房部服务礼仪的操作动作拍成视频上传至学习平台 学科网（北京）股份有限公司 $$