项目二 任务一 服务基础·提升服务意识（教案）高教版（第三版）

课 题 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础·提升服务意识 教学目标 【知识目标】：了解顾客的合理需求、隐性需求与超常规需求的概念和特征 掌握顾客优质服务的五个特征 【能力目标】：能区分客人的三大需求，运用顾客优质服务的五大特征 【素养目标】：潜移默化地提高学生服务的意识，提升对专业的认同感 教学重点 了解顾客的需求 教学难点 掌握优质顾客服务的五个特征 教学方法 讲解法、讨论法、 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 前置学习 【Ⅱ】 视频导入 【Ⅲ】 教学过程 【Ⅳ】课堂总结 【Ⅴ】作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 前置学习 1.预习任务一 2.在班级群发布一个视频，让学生观看并思考问题 学生自主预习、教师发布视频 通过视频的前置学习，对理论知识进行预习，让学生形成思考的良好习惯，以及将知识点与视频联系起来，让学生更容易理解知识点 【Ⅱ】 视频导入 1.播放《情定大饭店》华克山庄董事长在洗手间门口 礼貌地为一位老先生提供服务，并称之为“小弟”的视频片段 2.讨论思考，回答问题 学生观看视频，通过讨论回答问题。教师引出“服务”和“服务意识”概念 学习思考，为下面的学习奠定基础 【Ⅲ】 教学过程 一、服务与服务意识的概念 服务： “人的行为”、“最大限度”、“客人需求”、“双赢” 服务意识： “欲望和意识”、“观念和愿望”、“发自内心” 二、客人的需求分类 合理需求 范围很广、物质和精神、消费和创造、 显性的、共性的、易获知的、 隐性需求 需要员工感知和挖掘才能被发现 非显性、偶然性、隐蔽性、不确定性 超常规需求 超出行业标准或者有争议的要求 创新的、个性化的、定制化的 三、关注客人需求，提升服务意识 （一）充分调查并了解客人的合理需求 （二）深入挖掘并发现客人的隐性需求 （三）创新服务并合理满足客人的超常规需求 （四）认真对待并妥善处理客人的投诉 四、提升服务意识，缔造优质服务 优质服务的五个特征 情感特征 提供服务时要发自内心，是诚心诚意的，心甘情愿的。 适当特征 一个方面是服务内容和方式方法的正当性；另一方面对客服务质与量的适度性 规范特征 通过全面、统一、科学、合理的服务标准，让服务人员保持一定的服务水平 连续特征 保持在时间、对象、内容及质量上的连续性 效率特征 提供优质服务时的速度与及时程度 梳理“服务”和“服务意识”的概念。了解合理需求、隐性需求、超常规需求的概念和特征 教师讲解 学生练习 案例实践 共同分析 得出结论 通过提问的方式，让学生更清晰的理解关注客人需求才能提升服务意识，缔造优质服务，进而融会贯通运用到生活和职业中 通过练习和案例分析，让学生深入浅出的明确知识点 【Ⅳ】 课堂总结 【ⅤⅠ】布置作业 1.基础性作业：根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.拓展性作业：完成案例分析《触动心灵的体验》 学科网（北京）股份有限公司 $$