项目二 任务三 服务目标·超越客人期望（教案）高教版（第三版）

课 题 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务三 服务目标·超越客人期望 教学目标 【知识目标】：了解服务意识的发展及各阶段的内容 【能力目标】：能够区分不同时期的不同服务意识 【素养目标】：树立学生良好的服务观念和意识，提高学生的岗位意识 教学重点 服务意识的发展及各阶段的内容 教学难点 运用不同时期的服务意识进行对客服务 教学方法 讲解法、情景模拟、讨论法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 图片导入 【Ⅱ】 教学过程 【Ⅲ】 操作演练 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 图片导入 观看图片并讨论问题 得出总结： 1.旅游业进入了买方市场 2.旅游企业的竞争从根本上说是人的竞争 3.旅游企业的生存与发展取决于顾客的满意程度 4.顾客的满意度首先取决于从业人员的观念和意识 教师展示图片，学生头脑风暴，进行讨论，师生共同总结 让学生发挥主观能动性，学会梳理知识点为课中学习打好基础 【Ⅱ】 教学过程 一、服务意识发展经历时期 1.客人永远不会错 1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒▪里兹提出 “趋优消费模式”即优质优价 2.客人永远是对的 1908年，商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出 通过“让”的艺术，将“对”让给客人 3.消费者满意理论 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意 ，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人 4.以客人为中心，超越客人期望 定制化服务意识在服务礼仪上提出的要求 1.经常热情地用姓氏称呼客人 2.带着创意去服务 3.坚持快乐服务 4.遵循服务礼仪的基本原则 案例： 一位外国客人第一次入住饭店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表示欢迎，客人先是一惊，而后显出十分高兴的样子。简单的称呼迅速缩短了彼此间的距离。此外,一位VIP随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 教师讲解 学生练习 案例分析 得出结论 通过练习和案例分析，让学生深入浅出的明确知识点 【Ⅲ】 操作演练 操作演练： 模拟情景演示 咖啡厅来了两位住店客人,点了两杯鲜榨橙汁。服务员马上将新榨的鲜橙汁迅速送到客人面前。当时客人刚喝过酒状态,其中一人还上了趟洗手间。落座后他饮用鲜橙汁后马上说“橙汁是苦涩的,不是鲜榨橙汁"要求退货。服务员当即进行了耐心的解释,但客人酒后情绪难以控制,气粗声高,一再坚持说橙汁不新鲜,同时要求投诉见餐厅经理。 请问： 如果你是餐厅经理如何处理？ 事先分好团队小组，分配角色，互动体验 在表演的过程中让学生发挥主观能动性，有更好的代入感，设身处地的体会面对客人时应具有的服务意识 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 布置作业 1.基础性作业：根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.拓展性作业：写出20家国内外知名酒店的服务口号 学科网（北京）股份有限公司 $$