项目二 任务二 服务升华·打造卓越服务（教案）高教版（第三版）

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计    课 题 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务二 服务升华·打造卓越服务 教学目标 【知识目标】：理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系 【能力目标】：能够用规范服务、细节服务、卓越服务提供对客服务 【素养目标】：培养学生服务意识，帮助学生形成服务态度，提高学生的对客能力 教学重点 理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系 教学难点 运用规范服务、细节服务和卓越服务 教学方法 讲解法、案例分析、讨论法 教具准备 白板、多媒体课件 教学 基本 步骤 【Ⅰ】 案例导入 【Ⅱ】 教学过程 【Ⅲ】 操作演练 【Ⅳ】 课堂总结 【Ⅴ】 作业布置 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 【Ⅰ】 案例导入 展示案例：《追求最高境界》 教师提问：此案例中客人的满意度怎么样？ 客人的满意度是如何呈现的？ 学生讨论分析案例，引发思考，回答问题 吸引学生注意力，进行思考 ，引出课堂的主题 【Ⅱ】 教学过程 提问：如何打造卓越服务呢？ 打造卓越服务的三条途径 执行规范是卓越服务的基础 发现细节是卓越服务的机会 形成习惯是卓越服务的关键 一、执行规范是卓越服务的基础 （一）规范是服务细节的归纳 （二）规范本身必须科学合理 （三）规范必须执行有度 提问：沃尔玛服务的三大基本信条是什么？ ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-Foot Rule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（Sundown Rule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复 二、发现细节是卓越服务的机会 引用名言： 天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。 案例分析：《曼谷东方的服务》 提问：泰国东方酒店员工提供了哪几个细节服务？ 三、形成习惯是卓越服务的关键 案例分析：《日本人煮鸡蛋》 提问：你是怎么煮鸡蛋的？不同点是什么？ 教师提问 学生回答 、 引发思考 积极分析 明确本堂课学习的主要内容，引发思考三者之间存在的关系 学习内容与案例结合，并进行逐一分析，在理论基础上提供可操作性案例，让学生能够更加直观在了解学习内容，同时增强课堂趣味性，调动学生积极思考的主观能动性 【Ⅲ】 课堂总结 【Ⅳ】 布置作业 1.基础性作业：根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点 2.拓展性作业：完成案例分析《细节决定成败》 学科网（北京）股份有限公司 $$