第五章（课件）- 《前厅客房服务与管理(第二版）》同步教学（化学工业版）

第五章 前厅服务质量管理 第一节 前厅服务质量内涵 第二节 受理客人投诉 第三节 前厅安全管理 第一节 前厅服务质量的内容 一、前厅部服务质量的内涵　　 二、前厅服务质量的要素 三、制定服务质量标准的依据 四、前厅服务质量标准的内容 五、服务质量的测定 一、前厅部服务质量的内涵　 饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量前厅部向饭店客人提供各项服务的“标准”和“尺度”。按照这些标准和尺度提供的服务给客人带来的实际感觉同其对这一服务的期望值之间的差距决定了服务质量的高低。如果客人的实际感觉超出其期望值，则说明服务质量高；两者一致，就属一般质量；实际感觉低于期望值，则说明质量就差。 由此而言，前厅服务质量管理就是指由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与其实际感知间的差异而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方法。 二、前厅服务质量的要素 1．服务规范标准性。 2．服务主动性 3．知识、能力和态度 4．情感投入 5．服务的具体性。 三、制定服务质量标准的依据 前厅是客人来去必经之地，还是能否争取回头客的关键部门。因此，严格服务质量管理尤为重要。标准即准则，亦称守则。前厅服务质量标准就是针对前厅所有的服务项目，分门别类地拟定出条款，既便于员工遵照实施，也便于领导检查、监督、管理。制定时，可依据如下方面： 1．饭店的档次与星级 2．饭店类别 3．客源状况 4．国际标准 5．前厅地位与职能 四、前厅服务质量标准的内容 　　前厅部服务质量标准的内容通常应包括前厅各项服务程序， 服务项目，服务时限，必需的设施设备，员工应有的工作态度和工作状态等等。 　　1．服务程序 　　2．服务项目 　　3．服务时限 　　4．服务设施与设备 　　5．服务态度 五、服务质量的测定 　饭店在全面拟定了前厅服务质量标准以后，不但要用明文规定的标准检查督促员工，评定员工的工作业绩，而且还从以下三个方面进行测定。 　1．开房率 　开房率，即实际出租客房与饭店可出租客房的比例关系，它障反映饭店客房的营业状况。 本期开房率= 本期实际出租房间（天）数/饭店可出租房间数×本期天数×l00% 　　由于客房价值的不可储存性所决定，当除去一些待修房、免费招待房的数据后，所以年开房率在正常条件下不可能达到100%，一般来说70%，可视为正常，即可维持盈利。在当前饭店业竞争激烈的情况下，维持70%的出租率，已经可以证明饭店的服务质量还是较好的。而低于70%以下的开房率，如果没有其他特殊情况，就应该检查饭店的营销策略和服务质量标准执行得是否得当。维持85%-90%的开房率则是最为理想的，它说明饭店在服务质量方面已经得到客人的满意和认同。 2．投诉率 　投诉率，即投诉的客人人数占全体住店客人的百分比。投诉率的高低，反映饭店的服务质量和服务水平。正常的投诉率应该在1%以下，如果超过了这个数，就意味着饭店的服务质量欠佳，或者是服务质量不稳定。如果开房率低，而投诉率高，那就说明饭店服务质量存在严重问题，需要立即整顿提高，否则既影响饭店的形象，又影响到饭店的收入。 　3．回头率 　　回头率，即再次住店客人占住店客人的百分比。客人再次光临饭店，说明他对饭店的服务是满意的，因此回头率越高，说明饭店的服务质量越好。但是在运用回头率评价服务质量时，应该注意两点：一是饭店的历史，一般饭店开业三年后才能从回头率上反映饭店的服务质量；二是饭店的类别，一般商务型饭店回头率较高，也能说明该饭店的服务状况。但度假型饭店，因为旧地重游的人不多，所以回头率不会高，说明不了饭店的服务状况，但此种饭店经常出现客人慕名而来，这种慕名而来也应算回头客。 第二节 受理客人投诉 一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、投诉处理的方法 四、掌握与客人沟通的技巧 一、投诉的类型 1．对设备设施的投诉 2．对服务态度的投诉 3．对服务质量方面的投诉 4．对饭店安全问题的投诉 5．对异常事件的投诉 6．对饭店相关政策规定的投诉 二、处理投诉的原则 1．真心诚意帮助客人 2．尽快处理解决客人投诉的问题 3．处理客人投诉时绝不与客人争辩 4．维护饭店应有的利益 三、投诉处理的方法 　　1．做好接受投诉的心理准备 　　2．耐心听取客人投诉的意见 　　3．做好投诉记录 　　4．迅速处理投诉 　　5．检查、落实处理结果 　　6．记录存档 四、掌握与客人沟通的技巧 　　前厅部人员，特别是管理人员，每天都要花大量的时间和精力，用不同的方式和方法，既要保持与饭店各部门、环节的内部沟通协调，又要处理好与宾客的沟通。 　 建立与宾客的密切关系和获取宾客对饭店的忠诚，必须时刻注意宾客的需求。一般来讲，吸引一