第四章（课件）- 《前厅客房服务与管理(第二版）》同步教学（化学工业版）

第四章 前厅系列服务 第一节 礼宾服务 第二节 问讯服务 第三节 总机服务 第四节 商务中心服务 第五节 收银服务 所谓系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。 案例 令客人满意的微小服务 　 在上海的某一饭店,一位中年犹太人在办理入住手续时,极力要求住8012房间。经查询该客房已售出。总台服务员在向客人表示歉意的同时,积极查询电脑资料,很快从电脑资料中获知:8012客房的隔壁8010客房还未出售。于是,服务人员积极向这位客人推销8010客房,并许诺,若8012房的客人退房后马上为他调换房间,客人勉强同意了。办完这位客人入住手续后,负责这项工作的闫小姐猛然想起两年前也曾有过类似的事情在本饭店发生：两位年逾八旬的犹太老妇人来本酒店住宿时也极力要求住8012房间。她们声称这样做是纪念半个世纪前为躲避战争与屠杀,历经三个月的艰辛,终于在8月12日这一天被上海所接纳。而当时她们的逃难所大致就在该饭店附近,所以请饭店能考虑她们的要求。闫小姐想到这里,很快把想法转告给八楼服务台。负责那位犹太客人客房的服务小姐在服务过程中,一边询问不高兴的客人,一边安慰似的给他讲两位老妇人的故事。客人听到服务人员提起的两位老妇人, 很动情地说:“她们中一位是我的母亲,一位是我的姨母。她们都已不在世了。这次是我特意转道来上海,只能停留两天，可我很遗憾未能如愿。”服务人员听罢完全明白了客人此次来沪的动机和烦恼的原因,并表示尽最大努力满足他此份心愿。她又说:“按中国人的习惯,您住在您母亲曾住过的房间隔壁,应该有陪伴的意义”。客人听完这句话,立刻表示很愿意“陪伴”,并说：我母亲经常说上海是东方的天堂,现在我明白了她的含义。你们像天使一样美丽而善良,我不再为此烦恼了。”两天后,客人满意地离开了。 第一节 礼宾服务 一、迎送宾客服务 二、行李服务 三、委托代办服务 一、迎送宾客服务 1．店外迎接服务 ⑴ 客人抵达之前 ①准确掌握航班、车次及客人情况。 ②提前做好准备工作，备好接机牌。 ③安排好交通工具。 ④站在显眼位置举牌等候。 ⑵ 客人到达时 ①代表饭店向客人表示欢迎和问侯。 ②根据预抵饭店的客人名单予以确认无误。 ③搬运并确认行李件数，拴好行李牌。 ④引领客人上车。 ⑶ 途中 ①主动介绍本地和饭店概况。 ②始终与总台保持联系，及时通知变化情况。 ⑷ 客人抵达饭店以后 ①引领客人到总台办理手续。 ②将行李物品交付行李员送到房间。 ③协助大堂副理做好VIP贵宾接待。 2．门厅迎送服务 ⑴ 客人到达时 ①散客步行到店时迎宾员向客人致意 ②乘车客人到达时，迎宾员要把车辆引导到客人容易下车的地方。 汽车停稳后, 要用左手开车门,右手挡在车门上沿,为客人护顶---- ③团体客人到达时, 迎宾员做好接车的准备工作。 ④贵宾（VIP）下榻的宾馆，迎宾员根据客房预订处的接待通知做准备。 ⑵ 送别客人 ①散客步行离店 ②对乘车离店的散客 ③客人行李多要核实。 ④送别团体客人。 客人离店时留给客人的最后印象，与客人抵店时饭店留给客人的第一印象同样重要。迎宾员站在车的斜前方1米左右的位置，向客人挥手道别，目送客人离店。　　 注意：对信仰佛教、伊斯兰教的客人可免护顶这项服务 二、行李服务 1．散客行李服务规程 2．团体客人行李服务规程 3．换房行李服务 4．行李寄存服务 5．行李破损、错送、丢失的处理 1．散客行李服务规程 (1) 散客抵店 　 ①散客乘车抵店时，行李员微笑向客人表示欢迎。客人下车后卸下行李，并请客人清点，准确无误后再帮助客人提拿。根据行李的多少来决定手提还是使用行李车。对客人的贵重、易碎物品要格外小心。 ②行李员引领客人时，在客人左前方，外侧手提拿行李。步伐节奏，应尽量与客人保持一致，不时用手示意前进的方向并在适当的时刻介绍饭店的情况。 ③引领客人到接待处后，行李员放下行李，站在柜台边侧，等候客人登记。 ④行李员客人办完入住登记手续后，接待员应把钥匙交给行李员，由行李员引领客人去客房。 ⑤乘电梯时，行李员请客人先进入，后行李员跟进。出电梯时，行李员手按电梯开关，请客人先出。如果使用行李车，或大件行李挡住了客人的出路，行李员先把行李提出，或先将行李推出电梯，然后请客人走出电梯。 ⑥到客房门口，行李员用手指节敲门待确认无人回答后，方可用钥匙开门进人。打开房门后，如果是OK房，再请客人进房。把行李放在行李架上，正面朝上，把手朝外，以方便客人开箱。依次向客人介绍房间内的设施及使用方法，对常客只需介绍饭店新增的服务项目及服务设施即可。 ⑦行李员在离开客房前，应询问客人是否还有吩咐，