第十三章（课件）- 《前厅客房服务与管理(第二版）》同步教学（化学工业版）

前厅客房服务与管理 实训项目 附一 前言 本教材实训项目是针对酒店前厅、客房服务与管理工作的需要设计的教学内容，以“实训学习包”为基本结构形式，将教学内容分解为若干个实训项目，向读者提供比较全面的实习、实训指导。每个项目包括训练目标与任务、情境材料、完成的方法与步骤，使读者明确某一实践训练项目的具体目的、内容、完成的方法和考核要求，激发读者的学习兴趣，帮助其掌握学科知识与技能，提高学习效率和学习效果。该实训项目涵盖前厅部岗位认知、客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、安全管理、客房服务与管理、客房卫生服务、接待服务、设施用品管理等教学内容；同时，也将各个岗位工作标准分类列出，这也是配合教材适用的一大创新。可作为高等职业院校、高等专科院校以及成人高等院校旅游和酒店管理专业学生的学习用书，也可供酒店对其管理人员、服务人员进行业务培训时使用。 实训项目目录 1、调研所在城市的某酒店客房预订方式，编写调研报告。 2、调研所在城市的某酒店超额订房政策及超订率制定的依据 3预订服务 4、填写登记表 5、无预订散客接待服务 6、团队接待服务 7、换房服务 8、礼宾员迎客服务 9、行李员迎接散客入店服务 10、查询服务 11、住客留言服务 12、客人投诉接待 13、总台安全提示 14、客史档案的建立 15、信息传递与沟通 16、酒店定价技巧 17、酒店定价策略的选择 18、客房机构设置 19、房间物品配备 20、客房迎送服务 21、客房小酒吧服务 22、客房洗衣服务 23、客房送餐服务 24、工作车及清洁用具的准备 25、敲门进房服务 26、走客房与住客房卫生清洁整理 27、客房内卫生间的清洁整理 28、西式铺床 29、客房设施设备清洁与保养 第二章 前厅的客房预订业务实训 实训一 结合本地实际情况，到某饭店了解该饭店接受客房预订的方式、渠道及操作规程，并写出书面报告。 实训二 到某饭店了解该饭店的超额订房政策，以及超订率制定的依据，同时咨询订房纠纷的处理情况，并写出书面报告。 实训三 预订员接受预订服务 1．实训安排 实训项目 预订服务（客人类型可自选） 实训要求 假设客人类型，给予针对性服务。通过实训掌握预订员提供预订服务工作所需要的知识与技巧。 实训时间 　45分钟 实训工具 电脑、电话、预订资料、笔。 实训方法 先由老师进行讲解、示范,然后每6—8人一组进行实际操作，老师点评 2．实训步骤及标准 ⑴ 电话预订 ①接电话：要求在电话铃声响起三声内接起电话。 ②礼貌的向客人问好，同时自报岗位。 ③询问客人订房要求，同时记下客人姓名、电话或其他联系方式。 ④运用所掌握的营销知识适当的推销客房及饭店其他产品。 ⑤询问付款方式。 ⑥询问客人抵达情况，并作相应记录。 ⑦询问客人特殊要求。 ⑧询问预订代理人的情况，并询问联系电话。 ⑨向客人复述预订内容，以免出现差错。 ⑩预订工作完成后，礼貌的向客人致谢，并向客人表达期待为其服务的心愿，最后礼貌的道别。 ⑵ 当面预订 ①热情地迎接客人。 ②了解客人的订房请求。 ③采取相应的销售技巧进行积极的推销。 ④若接受客人的订房，向客人重复其订房内容。 ⑤若不能立即答复客人，应留下客人的联系电话，以便于今后同客人联系。 ⑥若不能接受客人的订房请求，向客人表示歉意的同时表示感谢。 ⑦礼貌的向客人道别 第三章 总台接待服务实训项目 实训四 填写登记表 1．实训安排 实训项目 填写登记表 实训要求 了解登记表中每项内容的作用 实训时间 　45分钟 实训工具 电脑、登记表、预订资料、有效证件(身份证或护照) 实训方法 先由老师进行讲解,然后每两人一组进行实际操作 2．实训步骤及标准 ⑴ 标明房号，便于查找。 ⑵ 标明客人姓名，识别客人，建立客账。 ⑶ 标明房租，该项是建立客人账户、预测客房营业收入的重要依据。 ⑷ 标明付款方式，便于饭店决定客人在店期间的信用限额，同时也有助于结账时工作效率。 ⑸ 标明抵离店时间。了解客人的离店日期、时间，有助于客房预测及排房工作，同时也有助于结账及提供邮件服务。 ⑹ 标明永久地址，以便饭店与客人之间以后的联系，如客人离店后遗留物品的处理及邮寄服务等。 ⑺ 标明账单编号。依据客人姓名顺序查找出账单存根，便于有关账务等问题的处理。 ⑻ 接待员签名。为的是加强员工的责任感。 实训五 无预订散客接待服务 1．实训安排 实训项目 无预订散客接待服务 实训要求 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识。 实训时间 　45分钟 实训工具 电脑、登记表、预订资料、欢迎卡、有效证件(身份证或护照)、信用卡、房卡、钥匙等 实训方法 先由