第十二章（课件）- 《前厅客房服务与管理(第二版）》同步教学（化学工业版）

第十二章 前厅、客房部人力资源管理 第一节　员工服务意识的培养 第二节 对前厅客房部员工的培训 第三节 对前厅客房部员工的考核与评估 第四节 员工激励与管理艺术 第一节　员工服务意识的培养 一、服务意识 二、服务意识的培养 一、服务意识 服务意识是指能够正确把握服务的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心的服务的一系列思想和行为方式。有服务意识的员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能主动为客人提供恰到好处的服务。 二、服务意识的培养 １．正确理解“服务”概念的内涵 服务是能够满足客人某种需求的特殊商品。 服务的英文是“SERVICE”。其中“S”、“E”、“R”、“V”、“I”、“C”、“E”， 可以分别理解为英文的“Smile”（微笑）、“Efficiency”（效率）、“Receptiveness”（诚恳）、“Vitality”（活力）、“Interest”（兴趣）、“Courtesy”（礼貌）和Equality（平等）。 2．树立“客人总是对的”的思想 如何正确理解“客人永远是对的”这句话？ （1）“客人永远是对的”强调的是一种全心全意为客人服务的思想 以“客人永远是对的”来做指导服务工作，强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想， 不是说客人就没有错的时候，员工没有正确的时候。而是要求员工在饭店服务中把错误留给自己，把正确让给别人。 （2）“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工把对让给客人。“客人永远是正确的”要求员工在饭店服务中，不与客人辩是非，争高低，更不能与客人发生争执。即使客人有不妥之处，也要坚持把正确留给客人。 （ 2．树立“客人总是对的”的思想 如何正确理解“客人永远是对的”这句话？ （3）“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员必须尊重员工，理解员工。否则，将会极大挫伤员工对客服务的积极性。 因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务工作有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。 3．为客人提供主动、热情、周到的服务 要求员工具有服务意识，就是要求员工在“客人就是上帝”的思想指导下、无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。 （1）主动。 （2）热情。 （3）周到。 （4）耐心。 （5）细致。 （6）礼貌。 第二节 对前厅客房部员工的培训 一、培训的意义 二、培训的内容和类型 三、培训的原则 一、培训的意义 １．提高工作效率和服务质量，增加客人对饭店的好评 ２．降低消耗，减少企业的成本 ３．提供安全保障 ４．加强沟通，改善人际关系，改善管理 ５．为员工的晋升和发展创造良好的条件 二　培训的内容与类型 1．培训的内容： （1）酒店及部门的规章制度 （2）服务意识 （3）职业道德 （4）仪表仪容与礼貌礼节 （5）服务程序、规范与技能技巧 （6）客房销售艺术 （7）英语 （8）安全知识 （9）管理人员管理技能 2．培训的类型 入店培训 岗前培训 日常培训 发展培训 三．培训的原则 1． 对症下药的原则 2． 压力和动力相结合的原则 3． 长期性原则 4．标准化和灵活应变原则 5．实用性原则 6．系统性原则 7．科学性原则 第三节 对前厅客房部员工的考核与评估 一、考核与评估的方法 二、考核与评估的程序 一、考核与评估的方法 1．计分考核法 2．表格评估法 3．工作效率考核法 4．重点考核法 三、员工激励应注意的问题 1．要尊重、理解和关心员工 2．多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨 3．慎用“处罚” 4．正确处理物质利益激励与精神激励的关系 二、考核与评估的程序 1．观察与记录 饭店中各级管理人员在平时的工作中，要对下属员工的工作表现进行细心的观察、严格考核，并注意听取有关人员的反应，包括批评与表扬，做好记录。另外，对平时使用的工作表单要进行收集整理和存档，为评估提供依据，做好准备。观察记录的主要内容有：出勤情况；完成的工作量和工作指标；工作质量；业务水平及工作能力；道德品质；自觉性和责任心；服从性、合作性和可依赖性等。 ２．评估 管理人员对下属进行评估时可采取多种方式，一般以面对面、一对一的方式为宜。采用这种方式有利于双方开诚布公、减少顾虑，能够取得双方满意的结果。评估的过程也是双方沟通交流的过程；再者，评估不是目的，只是形式，评估过程中，双方可以平等交流，就某些问题各抒己见。 3．形