第三章（课件）- 《前厅客房服务与管理(第二版）》同步教学（化学工业版）

第三章 总台接待服务 第一节 接待准备 第二节 入住登记 第三节 客房销售 第四节 客房状态显示及其控制 第一节 接待准备 一、制定客用房预分方案 二、核对待售客房 三、准备各项入住资料 制定客用房预分方案 为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意分房的艺术。 1．贵宾客人 (VIP) 2．团队客人（或会议客人） 3．常客用房和有特殊要求的订房 4．有特殊要求的订房 5．商务客人 6．旅游客人 7．内、外宾客人 8．宗教信仰、禁忌不同的客人 9．差异过大的客人 第二节 入住登记 一、办理入住登记的目的和作用 二、入住登记需要的表格 三、入住登记的程序 四、贵宾、团队入住程序和标准 五、商务行政楼层接待程序 六、入住登记中常见问题及处理方法 一、办理入住登记的目的和作用 1．办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎所有的酒店都要求客人履行住宿登记手续。 2．饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭店与客人之间建立了正式合法经济关系。 3．通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息有利于饭店今后的对外接待工作。 4．按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务的依据。 5．通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。 6．有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 7．办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保证作用。 8．有效地保护饭店利益，防止客人逃账。 二、入住登记需要的表格 1．客人住宿登记表 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 团队人员住宿登记表 2．房卡 3．客房状况卡条 4．承诺付款书 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表 姓名 性别 年龄 民族 籍贯 工作单位 职业 省 市 县 户口地址 有效证件名称 证件号码 从何处来 来宿日期 退宿日期 同宿人 姓名 性别 年龄 关系 备注 注意事项：1 退房时间是在中午12：00。 离店时我的账目结算将使用： 2 贵重物品请存放在饭店免费保险箱内。 现金 3 来访客人请在晚上11：00前离开房间。 旅行社凭证 信用卡 客人签名： 经手人签名： 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 英文姓 英文名 性别 中文姓名 出身年月 国籍 证件种类 证件号码 签证种类 签证有效期 来店日期 离店日期 停留事由 接待单位 房号 职业及工作单位 永久地址 房价 预定人/公司 预付金额 经手人签名 离店时我的账目结算将是 现金 信用卡 旅行支票 旅行社凭单 其他 宾客签字： 请注意：1 退房时间是中午12：00。2 贵重物品请存放在收款处的免费保险箱内，阁下一切物品的遗失，酒店概不负责。3 来访客人请在晚上11：00前离开。 团队人员住宿登记表 房号 姓名 性别 出生年月日 职业 国籍 护照号码 付款方式 全陪姓名 地陪姓名 房间布置及要求 用房数 客人总计 陪同总计 房 费（合同价、全价）、 其他 美元/间天， 元/间天（人民币） 膳食 餐别 早 中 晚 标准 风味或宴会 月 日 时 分共 桌计 人，标准 元/人，房费内（含，不含） 何处来何处去 接待单位 留宿单位 房 卡 姓名 出生年月日 民族 性别 工作单位 住宿证件 房号 房价 来店日期 年 月 日 离店日期 年 月 日 住宿天数 预付款数 出入证号