项目一 导游服务（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目一 导游服务 导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长，承载着“旅游业的灵魂”的美誉”。通过本项目的学习，使学生能够了解导游服务的产生与发展，熟悉导游服务的类型与范围，理解导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则，为今后的学习打下理论基础。 项目目标 任务1 1 任务2 导游服务的性质和特点 2 任务3 导游人员的原则 3 导游服务 导游服务的类型与范围 5 任务一 导游服务的类型与原则 知识点一：导游服务的内涵 导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 6 任务一 导游服务的类型与原则 【补充资料1—1】世界上最早的领队和陪同 世界上最早有“领队”和“陪同”的旅行记载是《圣经》上的《出埃及记》。它所记载的事，大约发生在公元前14世纪—前15世纪。当时，以色列人离开两河流域移居埃及在那里大量繁衍，引起埃及人的仇恨。埃及法老（国王）没收其财产，强迫他们做苦工。为了生存，以色列人的首领摩西决定带领全族离开埃及，寻找新的居留地。摩西作为上帝的使者，运用自己的智能和勇气，克服了重重困难，经过40年的长途跋涉终于走出埃及，来到迦南地东方约旦河东岸。旅途中的以色列人因缺水而精疲力竭地倒在地上和死人一般，是一群野驴带他们找到水源，并在水源的附近建立了城市。 7 任务一 导游服务的类型与原则 图文声像导游方式 实地口语导游方式 知识点二：现代导游服务的类型 任务一 导游服务的类型与原则 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：图册类、纪念品类、声像类。 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 任务一 导游服务的类型与原则 导游讲解服务 旅行生活服务 市内交通服务 知识点三：导游服务的范围 任务二 导游服务的性质与特点 【任务情境】“糖醋活鲤鱼”引发的不快 一位法语导游带领一群法国游客去吃地方风味，其中有一道菜叫“糖醋活鲤鱼”。这位导游很以本地厨师的高超技艺自豪，喋喋不休地向游客介绍这道菜的具体做法：快速将鲤鱼去鳞、破肚、拎着鱼头将鱼身放进油锅将鱼炸熟，烧汁，盛盘，上桌。等鱼上桌后，老外们看到这条可怜的鲤鱼嘴巴还在一张一合时，全体游客发出了强烈的感叹，遗憾的是这感叹不是赞美厨师的手艺，而是对这种残忍的、非“兽道”(相对于“人道”而言)的做法表示愤怒并集体“罢宴”而去! 11 任务二 导游服务的性质与特点 在法国大革命中，法国资产阶级首先喊出的“自由、平等、博爱”的口号几百年来浸润着法国人的心灵，“人道主义”的精神已发扬光大到“兽道主义”的程度。所以一名优秀的导游必须要了解游客不同的文化背景，掌握不同国家文化的精神内髓，才能带好旅游团。 任务分析 任务二 导游服务的性质与特点 知识点一：导游服务的性质 社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性 13 任务二 导游服务的性质与特点 知识点二：导游服务的特点 独立性强 脑体劳动高度结合 复杂多变 跨文化性 14 任务二 导游服务的性质与特点 “改弦易辙”，避免误机 一天早上，广州的导游员王小姐送一个20多人的香港旅游团赴机场，但大巴车开到半路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其他车来接应，但那时路上车水马龙，时有交通堵塞现象，重新派车来接应根本来不及。因此，叶小姐马上打电话与机场负责场站的人联系，请他做好客人登机的一切准备，后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车，得到肯定答复后，她立即开始行动。她为客人们截到了几辆出租车，并坐上最后一辆车赶赴机场。由于出租车小巧、灵活，又亮着紧急灯，速度加快了不少。到达机场时，离起飞时间只有15分钟了。当时负责场站的同事已经等候在那里，经过搬运行李，办理托运和登记手续，游客们终于登机起航了。 案例分析 任务二 导游服务的性质与特点 导游要能够独立解决问题，处理各类突发事件。要能够积极发挥主观能动性。遇到车辆事故或交通堵塞等事件时，要正视客观情况，积极与司机和交警配合，与有关单位联系，积极想办法。例如，请交警帮助疏导交通，调换车辆，拦截车辆，与机场联系推迟起飞的时间等。 分析与提