项目五 全陪服务程序与质量标准（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目五 全陪服务程序与质量标准 全陪导游是团队活动的主导者，是导游服务集体的中心，是保证旅游团的各项活动按计划顺利、安全实施的重要因素。通过本项目教学，使学生掌握全陪导游人员的工作流程和服务规范，熟悉全陪导游工作各环节的工作技巧与要领，做好各环节的衔接、协调、监督工作。 项目目标 任务1 1 任务2 全陪服务中期 2 任务3 全陪服务后期 3 全陪服务前期 全陪服务程序与质量标准 5 任务一全陪服务前期 【任务情境】 还在上大学的小马刚刚取得导游证，便挂靠在假日旅行社做兼职导游，他一直想利用假期上手带带团团，可是旅行社仅安排他跟了两次老导游的团，就一直没了音信。有一天，他接到旅行社的紧急通知，第二天要紧急带一个去九寨沟的团，原因是这个团原来的全陪突然生病住院了，其他导游又都在带团，社里只剩下了小马，小马感到压力很大，面对陌生的长线团，小马心里没底，但他又一想自己一直都盼着能带团，这不是个机会嘛。小马即将开始自己的全陪之旅，他该怎样完成任务呢？ 6 任务三全陪服务前期 全陪导游是旅游团的“后勤部长”，负责联络、协调、监督等工作，全陪服务质量的好坏体现了组团社的工作实力和工作态度，牵扯到旅行社今后的业务关系。 全陪作为组团社的代表，参与旅游团全程的旅游活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。 任务分析 任务一全陪服务前期 知识点一：服务准备 熟悉出团通知单 物质准备 核实、落实工作 知识准备 召开游客说明会 与接待社联络沟通 8 任务一全陪服务前期 迎接旅游团 致欢迎辞 带团登机（车） 知识点二：集合出发 任务一全陪服务前期 知识点三：入住饭店服务 知识点四：核对商定日程 10 任务一全陪服务前期 【补充资料5—1】欢迎辞 各位团友： 大家好！欢迎大家参加我们XXX旅行社组织的这次XX双飞5天团。我先介绍一下自己。我是这次行程的全陪导游，叫XXX，大家可以叫我小X。 首先，请大家拿出身份证，我需要核对身份证和机票上的名单是否相符，等一会到机场由我用这些身份证给大家办理登机手续，然后连同登机卡一起发还大家。我在这儿顺便说一下，身份证一定要保管好，而且请随身携带，不要放入大的行李箱中，以免匆忙中被托运。 我作为大家的全陪，职责主要在于照顾大家这几天的食、住、行、游、购，(景点讲解由地陪负责)解决旅途中遇到的麻烦，尽我最大的努力维护大家的利益，务求使大家在这一次的旅途中过得轻松愉快，我的任务就是要令大家玩得开心愉快，但同时我非常需要在座各位的合作和支持。俗话说：“百年修得同船渡”，我觉得也可以说“百年修得同车行”，现在我们大家一起坐在这里，一起度过这几天的旅程，我觉得很有缘份的，所以我希望在这几天的行程中，我们能够相处得愉快，同时也祝愿大家旅游愉快，玩得开心！ 11 任务二全陪服务中期 【任务情境】 导游小张带领一旅游团到海南旅游，一路上还算顺利，但在三亚却出现问题。旅游团一到，当地的导游人员就提出计划中的日程安排无法兑现，要换一个游览项目并增加一个自费项目。面对坚持的地陪和全团的游客，全陪小张应该怎么办呢？ 12 任务二全陪服务中期 在各站的服务工作中，全陪人员会与各地接社的地陪进行衔接，既要配合地陪完成当地的旅游活动，又要做好监督。协调工作。 任务分析 任务二全陪服务中期 知识点一：各站服务 全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。 监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 提供旅行过程中的服务 做好联络工作 14 任务二全陪服务中期 妥协的后果 张扬带领一旅游团到海南旅游，一路上还算顺利，但在最后一站却出现了不少问题。旅游团一到，当地的导游人员就提出计划中的日程安排无法兑现，要换一个游览项目并增加一个自费项目。张扬只说了一句“这样不妥”，但因对方坚持，就忍下了。他想反正是最后一站，没有必要太计较，以免搞坏与对方旅行社的关系。但他没有想到，在那里停留的一天半时间里，地陪竟将旅游团带到了四家商店，在每家商店一呆就是一、二个小时，并一再动员旅游者购物，张扬上前交涉，地陪却说：