项目四 地陪服务程序与质量标准（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目四 地陪服务程序与质量标准 地陪导游服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行的重要因素。通过本项目教学，使学生了解地陪导游人员的工作流程和服务规范，熟悉地陪导游工作各环节的工作技巧与要领，做好旅游团的迎送工作，严格按照接待计划，安排参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题。根据服务流程和规范，提高地陪导游带团的技能，争取达到较好的工作效果。 项目目标 任务2 2 任务3 入住酒店服务 3 任务4 核对、商定日程安排 4 地陪服务程序与质量标准 迎客服务 任务1 1 服务准备 任务7 7 送客服务 任务6 6 其他服务 任务5 5 参观游览服务 任务8 8 后续工作 5 任务一 服务 【任务情境】 某地接社导游小张于12月15日下午15:30带团赶到故宫售票处，正在她准备买票的时候，售票窗口“嘭”一声关上了。她急忙询问原因，售票人员告诉她：故宫开始实行淡季时间表，下午三点半停止售票。由于客人明天上午就要乘飞机飞往杭州，将无缘紫禁城，小张努力的解释和恳请，最终也没能带客人进去。这是什么原因造成的呢？ 6 任务一 服务准备 知识点一：接受旅行社委派 根据《旅游法》第四十条规定，导游人员和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。 7 任务一 服务准备 知识点二：熟悉接待计划 组团社信息 旅游团队信息 团队人数 交通情况 旅游行程安排 任务一 服务准备 掌握有关联系方式 落实旅游车辆相关事宜 落实住房事宜 落实用餐事宜 落实行李运送事宜 与全陪进行联系 其他项目落实 知识点三：落实接待事宜 任务一 服务准备 服务用品 1.团队接待计划 2.相关票证 3.必备证件、物品 知识点四：物质准备 任务一 服务准备 服务用品： 团队接待计划 相关票证 必备证件、物品 个人用品： 形象用品 通讯工具 其他生活用品 知识点四：物质准备 任务一 服务准备 在旅游者的审美过程中，导游人员一方面扮演着美的传递者，另一方面又是旅游者所面对的审美对象。 知识点五：形象准备 任务一 服务准备 被冷落的导游 导游员小苏，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人，家境颇为殷实。而她本人则爱好打扮，服饰总是处在时代前列。 一次，小苏接了一个来自境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。小苏认为，第一印象十分重要，因此，她精心挑选了一套真丝连衣裙，以十分高贵的形象出现在旅游者面前时。她的出现，顿时使旅游团中的女士们黯然失色。再加上在游览期间，小苏名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的女士们成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐讲解生动形象，为人亲切，服务周到，只是不知为什么，那些年轻的女性旅游者，总不愿与她在一起。小苏自己也有一种被冷落的感觉。 案例分析 任务一 服务准备 从事服务行业的导游员如果在上团时，穿着讲究，打扮入时，使旅游者成为其配衬者，极易引起旅游者的反感。在本案例中，小苏作为导游员，恰恰就犯现了这样的错误，引起了旅游团中女性客人的反感，受到冷落。 那么，在实际工作中，导游员应怎样着装才是正确的呢？我们认为，导游员着装应做到“四要”：要和自己的身体、性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。 分析与提示 任务一 服务准备 知识点六：知识准备 导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；  相关专业知识、词汇的准备； 热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备； 任务一 服务准备 知识点七：心理准备 准备面临艰苦复杂的工作  准备承受抱怨和投诉 任务一 服务准备 知识点八：联络畅通准备 地陪要备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系的电话号码。 地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。 任务二 迎客服务 【任务情境】 小盈在西藏做导游已经有两年时间了，在高原地区带团非常的辛苦，但她每次