项目七 散客服务程序与质量标准（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目七 散客服务程序与质量标准 通过本项目的学习了解散客旅游的概念、分类和特点机器发展的原因，熟悉熟悉散客旅游与团队旅游的区别，掌握旅行社为散客旅游者提供的旅游服务项目、服务的类型及服务要求，掌握散客导游服务程序。提高散客导游服务的服务意识与服务技能，为游客提供优质服务。 项目目标 任务1 1 任务2 散客旅游服务的类型及要求 2 任务3 散客导游服务程序 3 散客及散客旅游 散客服务程序与质量标准 5 任务一散客及散客旅游 【任务情境】 小鹏两个90后，刚刚领了结婚证，准备旅游结婚，他们不愿意受约束，但又不想太费心，思来想去决定到旅行社问问针对他们这样的是否有可选择部分旅游服务委托项目的自助旅游。 6 任务一散客及散客旅游 散客旅游者自由松散、权利意识较强，有明确的个性需求，文化层次普遍较高。面对日益激增的散客群体，作为导游的我们应该如何做呢? 任务分析 任务一散客及散客旅游 知识点一：散客及散客旅游的概念 散客旅游，又称“自助旅游”或“半自助旅游”，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 8 任务一散客及散客旅游 九寨沟景区游客滞留事件带来的启示 上面这张图片出现在2013年十一黄金周期间，被誉为“人间天堂”的九寨沟风景区出现了万人滞留景区内，游客拥堵5小时，景区出动武警维持秩序。10月2日下午，有游客在网上发帖反映九寨沟景区大量游客滞留，现场十分混乱，游客情绪激动，景区内上下山通道已经陷入瘫痪，许多游客滞留于公交车站点，在犀牛海、诺日朗等景点处，道路上挤满了情绪激动的游客，几辆公交车寸步难行，不少游客席地而坐，或是爬上车顶休息。直到晚上10点景区才将游客分批接送下山。 九寨沟景区发生游客滞留事件，虽然得到迅速平息和解决，但却在业界产生巨大影响并带来深刻反思。在诸多的反思中有一点是共同的，那就是：中国旅游进入了“散客”时代。 案例分析 任务一散客及散客旅游 旅游法实施以来，对旅行社团队的执法监管力度加大，助推了团费的理性回归；同时，在交通条件极大改善的前提下，高速公路对小型车辆实施免费政策，推动游客选择自驾游和自助游作为出游的主要方式。根据九寨沟景区管理局统计，今年国庆黄金周九寨沟景区接待游客结构与往年相比发生重大变化，散客占游客总数69.60%，团队仅占30.40%。在团队观光旅游中，每个团队有领队和导游人员管理，团队的行程固定，团队纪律和旅游秩序维护较好；而散客往往是小团体构成，追求的就是行程自由和旅程安排相对宽松。由于约束相对较少，而权利意识相对较强，出游中少数游客不遵守秩序、不听从安排，极易引发连锁反应。散客时代带来了游客出游方式改变、消费行为改变，这也导致景区管理体制、景区的内部建设、导游危机处置的权力和能力出现了问题，这才是九寨沟事件发生的根本原因。 分析与提示 任务一散客及散客旅游 散客包价旅游 自助旅游 散拼团体 知识点二：散客旅游的分类 任务一散客及散客旅游 散客包价旅游自由度高 自助旅游成本高 散拼团体服务项目少 服务周期短 服务相对复杂 消费两级化 知识点三：散客旅游服务的特点 任务一散客及散客旅游 安徽老人海南旅游遭遇陷阱 2012年3月10日至12日，安徽69岁老人姚远与其它几个省份的散客组成一个旅行团。并与淮南阳光假日旅行社签订了海南双飞五日游旅游合同，一次性缴纳了旅游费用1650元(含合肥至海口往返机票1400元)。根据签订的合同，海南旅游行程中自费景点很少，且完全由游客自愿参与，带队导游是熊某。 但是实际旅行中却并非如此。在海南行程中，多数是自费景点，而且熊某一直催促游客补缴七百至九百元的自费门票费。姚远说，每天都要看两个“自费景点”，每个景点平均收费150元以上。海南旅游大部分时间都花在自费景点上了。姚远老人说，自己身上仅有四、五百元，怕钱花完了回不了家，于是一直坚持不交自理项目的费用。导游用语言来挤兑自己， “你出门不带钱，要是有病咋办？你就在车中跟前呆着，哪里也不许去。你给我签个字，丢了我不管，回来你不在，我们就开车走了……”姚远说道：“当时，别提我心里多难受了。” 案例分析 任务一散客及散客旅游 本案例反映