项目六 出境领队服务程序与质量标准（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目六 出境领队服务程序与质量标准 领队是出境旅游团队的灵魂，在旅行社接待业务中起着重要的桥梁和纽带作用，其工作范围包括带领游客出入境，督促落实旅游计划，为游客提供与出境旅游有关的服务。通过本项目的学习，使学生掌握出境旅游团队的操作流程，养成认真、有条理的职业习惯，进而形成注重细节的工作作风。 项目目标 任务1 服务准备 1 任务2 出境服务 2 任务3 入境服务 3 5 任务一 服务准备 知识点一：熟悉接待计划 熟悉旅游团情况 旅游旅游线路和行程安排 6 旅游团情况：成员的姓名、年龄、职业、性别、重点游客、需特殊照顾的对象和游客的特殊要求等等。 需特别注意的问题： 注意保密！ 对团队的基本（特殊）情况进行分类归纳 1.自制团队资料速查表 2.对团队内部人员状况分类（夫妇、老人、小孩、残障人士） 3.找出旅行期间过生日的游客 4.找出有民族禁忌、特殊饮食习惯的游客 领队要熟悉并记住旅游团行程中所列的国家、城市、全部参观游览项目、酒店名称、文娱节目安排、用餐安排、抵离各地的时间及所乘的交通工具等事项。 任务一 服务准备 ֎核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名以及前往国家（地区）是否相符。 ֎核对行程与机票是否相符，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。 ֎核对护照与名单表、要求各项内容一致，实际出境旅游人数与《团队名单表》一致。 ֎护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国（地区）相符。签证有效期、签字水印和签字等。 知识点二：业务准备 任务一 服务准备 在检查证件过程中，领队一定要将姓名作为重点检查项目。如：护照上的姓名应与签证、机票上的姓名完全一致。拼音字母不能有误。检查时可将护照、签证和机票放在一起查验。同时将成员护照按照团队名单表上的顺序进行排序，并在护照封面上贴上标签，写明顺序号和姓名，便于发放护照，还可在通关、办理登机手续时做到有条不紊，节省时间。 温馨提示 任务一 服务准备 1．目的地国家（地区）的旅游图书和城市地图 2．手机、充电器 3．目的地国家（地区）的紧急求助电话、旅游帮助电话和中国驻外大使馆的电话 4．小礼品（如剪纸、中国结、钥匙链等一些小工艺品，或是精美的小糖果等）。 知识点三：物质准备 CHINA油 任务一 服务准备 知识点四：召开行前说明会 案例分析 如何开好行前说明会 某旅行社组织32名游客前往境外旅游。由于领队经常带旅游团出境，自认经验丰富，决定在机场统一进行说明会。由于游客陆续到达机场，领队只好分期分批召开简单的说明会，给游客讲解有关事项，并发放相关资料。最后5名游客到达机场后，领队又因为忙于办理登记手续，一直没有机会给他们具体讲解有关事宜，直到旅游团抵达境外后，领队才给这5名游客发行程计划表，并匆匆忙忙向他们交代了几句。黄先生是第一次出国旅游，加之行前说明会过于简单，无意中冒犯了当地习俗，遭到当地居民的指责。黄先生回国后，要求该旅行社赔礼道歉，并赔偿精神损失。 14 任务一 服务准备 首先，讲解的内容必须规范。 其次，尽可能召集所有的游客参加行前说明会。 第三，行前说明会应当达到降低游客期望的目的。 分析与提示 任务二 出境服务 任务情境 哈尔滨旅游团一行20人到澳大利亚旅游，按照约定的时间，游客陆续抵达集合地点，可是还有两位客人尚未到来，作为该团的领队，应该如何处理呢? 16 任务二 出境服务 踏出国门，标志着整个旅行的前奏结束、美好旅程的华彩乐章的正式上演。从中国出境到他国入境阶段，要经过中国和外国的海关检查、卫生检疫检查、边防出入境检查、登机安全检查等多个关口，还要处理好各类突发事件，领队要对各项手续十分熟悉，遇事反映机敏，以便能带领全团游客顺利出境。 任务分析 任务二 出境服务 知识点一：中国出境服务 出发前集合 带领游客通过海关 办理乘机手续 通过卫生检疫 边防检查 安全检查 18 任务二 出境服务 在完成了出境各项手续后，领队应带领游客到登记卡上标明的登机口的候机室等候登机。领队应提醒游客注意听广播，以免误机。目前许多航空公司规定，为保证正点，旅客未能及时赶到，飞机也会关闭舱门丢客飞行。 温馨提示 任务二 出