项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 处理带团中可能发生的各种事故是对导游员的组织能力和独立工作能力的重大考验。通过本项目的教学，使学生了解导游带团中可能会遇到哪些问题和事故，熟悉在实际工作中怎样才能有效的预防这些问题和事故的发生，掌握一旦事故发生能够圆满处理问题的方法，为以后的工作做好心理和知识上准备。 项目目标 任务1 计划或日程变更的处理 1 任务2 漏接、错接、空接的预防与处理 2 任务3 误机（车、船）事故的预防与处理 3 任务4 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 4 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 5 任务5 旅游者走失的预防及处理 6 任务6 旅游者患病、死亡的处理 7 任务7 旅游者越轨行为的处理 8 任务8 旅游安全事故的预防与处理 9 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 6 任务一 计划和日程变更的处理 旅游活动中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应婉言拒绝，说明接待社不能单方面不执行合同，若有特殊情况应该上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 7 任务一 计划和日程变更的处理 知识点一：计划变更的原因 (1) 气候突变 (2) 自然灾害 (3) 交通故障 (4) 工作差错和失误 8 任务一 计划和日程变更的处理 知识点二：旅游计划和活动日程变更的类型 (1) 延长在一地的游览时间。 (2) 缩短在一地的游览时间。 (3) 被迫改变部分旅游计划。 9 任务一 计划和日程变更的处理 知识点三：计划和日程变更的一般应对措施 (1) 制定应变计划并报告旅行社。 (2) 做好旅游者的工作。 (3) 适当地给予物质补偿。 10 任务一 计划和日程变更的处理 知识点四：计划和日程变更的具体应对措施 (1) 延长在一地的游览时间。 (2) 缩短在一地的游览时间。 (3) 被迫改变部分旅游计划。 11 任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 地陪未按照预定时间抵达接站地点； 地陪工作疏忽，将接站地点搞错； 由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达，接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真阅读，仍按原计划去接团； 1． 由于导游人员主观原因造成漏接 新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。 知识点一：漏接的原因、处理与预防 12 任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 知识点一：漏接的原因、处理与预防 2．客观原因造成的漏接 由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团地陪。 13 任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 知识点一：漏接的原因、处理与预防 3．漏接的预防 认真阅读计划。 核实交通工具到达的准确时间。 提前抵达接站地点。 1 2 3 14 任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 知识点二：错接的预防与处理 1．错接的预防 2．错接的处理 15 任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 知识点三：空接的预防与处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 16 任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 知识点一：误机（车、船）事故的原因 1．非责任事故 2．责任事故 17 工作任务一 常见旅游问题和事故的处理 知识点二：误机（车、船）事故的预防 导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没有落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。 18 任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 知识点三：误机（车、船）事故的处理 (1) 导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并请求帮助。 (2) 地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。 19 任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 知识点三：误机（车、船）事故的处理 (3) 稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 (4) 及时通知下一站，对日程做相应的调整。 (5) 向旅游团(者)赔礼道歉。 (6