项目八 导游服务技能与方法（课件）- 《导游实务(第二版)》同步教学（化学工业版）

导游实务 1 《导游实务》目 录 模块一、基础知识 项目一 导游服务 项目二 导游人员 项目三 导游服务工作相关知识   模块二、服务流程 项目四 地陪服务程序与质量标准 项目五 全陪服务程序与质量标准 项目六 出境领队服务程序与质量标准 项目七 散客服务程序与质量标准 模块三、实务技能 项目八 导游服务技能与方法 项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 项目八 导游服务技能与方法 项目目标 导游服务是整个旅游服务的轴心，作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是区分旅游产品质量高低最敏感的部分，导游服务的质量也直接影响着旅游者的消费行为。通过本项目的教学，要求学生了解导游员应具备的基本素质；掌握导游人员带团的基本技能和讲解技巧；学会针对不同旅游者的需求，提供有针对性的导游服务；能够独立处理带团过程中的一般事件和突发事件，从而达到可以独立完成导游服务的目的。 任务1 导游人员的带团技能 1 任务2 导游人员的讲解技能 2 任务3 旅游者个别要求处理 3 技 导 能 游 与 服 方 务 法 任务4 特殊旅游者的接待 4 5 任务一 导游人员的带团技能 树立良好形象 调节旅游者的 审美行为 搞好与领队的关系 向旅游者 提供心理服务 知识点 任务一 导游人员的带团技能 知识点一：树立良好形象 2005 有助于增强旅游者 对导游人员的信任感 有助于缩短导游人员 与旅游者间的心理距离 重视“第一印象” 用人格魅力感染旅游者 言必信、行必果，多干实事 与旅游者互相尊重 与旅游者多方位沟通 途径 重要性 7 任务一 导游人员的带团技能 理解 重视“第一印象” “出面”——导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。 “出口”——导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。 “出手”——表现在动作、姿态方面。 任务一 导游人员的带团技能 知识点二：搞好与领队的关系 “领队” 是国内各团体（单位）出游中，团体（单位）的领导或者是此次旅游的负责人。 真正意义上的“领队” 出现在出境团队或入境团队中，一般是组团旅行社派出的代表。 区分 “领队” 任务一 导游人员的带团技能 搞好与领队的关系 尊重领队 支持领队 工作 避免正面冲突 任务一 导游人员的带团技能 知识点三：向旅游者提供心理服务 提供心理服务 必要性 了解旅游者是 提供心理服务的 前提 提供心理服务的 主要方面 向旅游者提供心理服务 任务一 导游人员的带团技能 提供心理服务的必要性 旅游团中的旅游者则受团体的限制，旅游合同只是集合了旅游者的共同要求，而旅游者的个别要求、想法则难以在旅游合同中反映出来。当旅游者到达旅游目的地后，个人的想法和要求会在心里产生，继而在情绪上、行动上有所反应。 这些情况表明接待旅游团比接待散客更为复杂，还表明导游除了要执行旅游服务项目，还应提供心理服务。 任务一 导游人员的带团技能 了解向旅游者提供心理服务的前提 从国籍、职业、年龄、性别和阶层等 方面了解旅游者 从出游动机了解旅游者 通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 通过言行举止了解旅游者 任务一 导游人员的带团技能 学会使用 柔性语言 与旅游者建立 “伙伴关系” 多提供 个性化服务 保持 微笑服务 尊重 旅游者 具有针对性 提供心理服务的主要方面 任务一 导游人员的带团技能 知识点四：调节旅游者的审美行为 传递正确的 审美信息 激发旅游者的 想象思维 帮助旅游者保持 最佳审美状态 灵活掌握 观景赏美的方法 任务一 导游人员的带团技能 掌握帮助旅游者保持最佳审美状态 调节旅游者 情绪 保持、提高 旅游者兴趣 补偿法 、转移注意法、分析法 在导游技巧上下功夫 任务一 导游人员的带团技能 动态与静态 观赏 观赏 距离和角度 观赏时机 2007 灵活掌握 观景赏美的方法 观赏节奏 任务二 导游人员讲解技能 知识点 A C B 导游语言运用的原则 导游语言的音、调和节奏 常用的导游方法和技巧 任务二 导游人员讲解技能 知识点一：导游语言运用的原则 运用 正确 生动 清楚 流畅 简洁 任务二 导游人员讲解技能 知识点二：导游语言的音、调和节奏 注意音量 一是根据旅游者的多少和干扰强度的大小来调节 二是根据讲解内容的重要性来调节 巧用语调 根据讲解内容的不同，语调高低升降，曲折有致，既富于变化 又亲切自然，从而打动旅游者的心弦，激发他们的游兴。 调节语速 一是旅游者的组成 二是谈话内容的性质 任务二 导游人员讲解技能 知识点三：常用