8.2减压方法（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

正确处理工作压力 项目八 目录 CONTENTS 模块一 认识压力 模块二 减压方法 解决方案 缓解源于客户的压力的技巧 方案一 缓解源于公司的压力的技巧 方案二 缓解源于自身的压力的技巧 方案三 模块二 做情绪的主人 海底捞的客户关系管理 工作会给人造成多大压力，英国电信集团的项目经理尼克·哈里斯再清楚不过了。两年前，他被迫调离岗位，原先负责领导一个小规模的技术团队，后被安排到一个复杂的项目管理岗位上。他觉得自己不适合这个岗位，专门技能掌握得也不够。 1.压力出现 “在那以前，我的表现一直极为出色，被视为所在领域的专家。”哈里斯先生解释道。“自从换了岗位，我突然觉得自己完全是个外行。我在这个新岗位上感觉很有压力，我没有得到支持。这两种因素加起来很要命。” 哈里斯先生休息了近2个月，花了6个月的时间才完全恢复。他说，公司了解了他所面临的难题后，给予了他很大帮助，其中包括咨询指导和分阶段重返工作岗位，这对于他的身体康复至关重要。 项 目 导 读 海底捞的客户关系管理 2.分析压力 英国特许人事发展协会（CIPD）报告，目前，与压力相关的疾病是导致非体力劳动者长期无法工作的主要原因。员工因压力大、轻度疾病或者背部疼痛而缺勤，已成为公司的一大负担。压力的产生因人而异，而哈里斯先生是由于工作变迁引发的压力。 3.调试压力 英国电信集团采取了一项新的健康和安全策略，内容包括指导员工如何平衡工作和生活的关系，开展针对管理人员的压力意识培训，以及聘请专家协助处理严重的压力相关问题等。 项 目 导 读 海底捞的客户关系管理 3.调试压力 在寻找可能已无法应对工作压力的员工方面，英国电信集团付出了巨大的努力。该公司与其管理人员、工会和来自伦敦莫斯里医院的一位精神病研究学家合作，设计了一种名为Stream的网上风险评估工具。根据员工回答的包括个人健康状况、压力来源（含工作要求、工作控制和人际关系）在内的相关问题以及所获得的支持，系统会生成一份报告，显示员工个人的压力水平：红色表示压力很大，琥珀色表示有压力，绿色表示心态平和。该报告还可以显示哪种类型的压力会引发最严重的紧张感，并给出解决办法。 项 目 导 读 海底捞的客户关系管理 4.找到适合自己的减压方法 针对那些压力过大或患精神类疾病治愈后重返工作岗位的员工，英国电信集团同时征集了他们的想法。结果明确显示，没有一个能够适合所有人的解决方案。对有些员工而言，重返原来的岗位对重塑自尊至关重要；对有些员工而言，更换岗位或减少工作量会更有效。哈里斯先生康 复后更换了工作岗位，并利用自己的经验提高了其所在部门的压力管理水平。此外，他还接受培训，成了一名领导。“我并未感到有人反过来指责我，”他说，“这体现出公司内部给予我的支持力度。” 项 目 导 读 知识、技能目标 能区分压力产生的原因； 认识压力； 掌握减压的方法。 思政目标 树立正确的职业道德观念，爱岗敬业； 能够以积极向上心态对待工作中的挫折和压力，学会自我调节。 项 任务提出 服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对服务有不同的理解和看法，服务的宗旨就是令客户满意，因此客户服务工作会给服务人员带来不小的压力。 张强想要成为一名优秀的客户服务人员，就应该能够正确看待自己所面对的工作压力，并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。 项 压力是由每个人亲身体验的一种心理活动。它既给人们带来向上的动力，又使人们在工作和生活中不可避免地遭受苦恼和折磨。无论是来自工作的压力，还是来自生活的压力，在对客户服务人员产生消极影响的同时，也给服务蒙上了一层阴影。企业经常会出现经验丰富的客户服务人员因为压力大与客户发生争执而被投诉的情况，偶尔也会出现客户服务人员因为控制不住自 己的情绪而暴躁地摔击鼠标或敲打工作台的情况。也有员工遇到难缠或找茬儿的客户，耐心地处理完事情后，到洗手间抹眼泪，然后继续回去积极工作的场景。很多客户服务人员通过采取一些有针对性的压力调适策略后，不仅能够坚强地面对困境，还把握住了压力背后的机遇，变得越来越成熟、越来越强大。 减压方法 模块二 02 模块二 减压方法 一、 减慢呼吸 压力往往导致过度呼吸。如果每分钟呼吸多于10次，就属于过度呼吸。每天做下面这个练习4次有助于减轻压力：吸气，屏息并慢慢数到3（不需深呼吸）；数到3时，呼气并维持3秒， 说一些令自己放松的话。 二、 工作时要定时休息 很多人不可避免要长时间工作，长时间工作后有足够的小休对缓解压力有很大帮助。在工作时尽量定时休息，每天至少有一个 30分钟的午休。 模块二 减压方法 三、 创意减压 大脑的创意