7.5大客户“跳槽”的原因及应对策略（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

大客户管理 项目七 目录 CONTENTS 模块一 谁是大客户 模块二 大客户管理的应用价值 模块三 与大客户建立联系 模块四 大客户对服务的期待 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 目录 CONTENTS 解决方案 实施客户管理的抓“大”放“小” 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 与大客户谈判的技巧 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 佰草集的大客户管理 佰草集是一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了国外品牌垄断我国高端化妆品市场的局面。解码其营销“基因”，佰草集的成功除了归功于其独特的品牌定位外，无疑与佰草集选择的“四两拨千斤”的营销策略息息相关。佰草集通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和 网上互动社区集中营销，每年开展以“白领”生活领域为核心的展店计划，组织年度聚会等会员活动，如今，一大群知性女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了 客户单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50%的营收都来自会员。 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握大客户管理的方法； 掌握大客户分析的方法； 掌握大客户营销的方法； 掌握大客户谈判的技巧。 思政目标 能够运用马克思主义矛盾观分清工作当中的主要矛盾与次要矛盾，有针对性地开展工作。 项 任务提出 大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且要找对方法和策略。 张强深知大客户对一个企业的重要性，他很想知道客户服务人员如何进行大客户管理，大客户管理的技巧有哪些，大客户管理有哪些方法和原则。带着求知的欲望，张强开始学习大客户管理课程。 项 大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业采取的 一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 例如，你是某店的VIP客户，每年生日都能享受独特的生日特惠商品，新品上市时会第一时间收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年在这家店里“一掷千金”。相反，你虽然贵为VIP客户，但生日时连店家的一句问候也没有收到，新品上市时还得和一堆人挤着去看，而且店家总推荐一些不适合你的商品，那么也许你马上就决定投入别家店铺的怀抱。 项 正如“现代营销学之父”菲利普·科特勒所言，“没有降低两分钱抵消不了的品牌忠诚”。因为大客户管理具有一定的不可控性，所以企业必须在战略和策略层面打造一套成熟的大客户管理模式，一方面持续获得大客户对企业盈利增加的贡献，另一方面防范大客户流失给企业带来的巨大损失。识别大客户，并通过个性化服务提高大客户的满意度和忠诚度，是留住大客户的最佳办法。 大客户“跳槽”的原因及应对策略 模块五 05 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 一、 大客户“跳槽”的原因 （一） 大客户业务发展战略调整 大客户业务发展战略调整可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略表现为大客户经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再有需求；市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 一、 大客户“跳槽”的原因 （二） 在选择与优化过程中抛弃“老朋友” 当企业供给能力满足不了大客户需求时，大客户就需要扩大采购范围，接触并合作的企业越来越多，乃至在不断优化选择中最终彻底抛弃原来的合作企业。大客户先通过企业间竞争获得低成本，为提升供应链效率并降低成本，必然要重新规划与整合供应链。 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 一、 大客户“跳槽”的原因 （三） 渠道冲突 理性的大客户会正视渠道冲突，因为渠道冲突总是存在的，关键是出现渠道冲突时尽快化解并在此基础上“互谅”。然而，当渠道冲突涉及合作双方的最根本利益时，大客户可能就会扬长而去。 （四） 遭遇更加强大的竞争对手 更强大的竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等获得大客户的青睐。 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 二、 大客户“跳槽”的征兆 大客户越来越理性，其选择要符合自身的根本利益或出于战略考虑，因此大客户“跳槽”不会 过于盲目而导致供应链断裂。因此，大客户“跳槽”前会有“过渡措施”，当然，“过渡措施” 有“阳谋”和“阴谋”两种。至于“阳谋”，是指大客户可能会与企业直接沟通或在公开场合加以公开，而“阴谋”则难于察觉，甚至会突然撕毁合同，给企业造