7.3与大客户建立联系（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

大客户管理 项目七 目录 CONTENTS 模块一 谁是大客户 模块二 大客户管理的应用价值 模块三 与大客户建立联系 模块四 大客户对服务的期待 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 目录 CONTENTS 解决方案 实施客户管理的抓“大”放“小” 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 与大客户谈判的技巧 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 佰草集的大客户管理 佰草集是一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了国外品牌垄断我国高端化妆品市场的局面。解码其营销“基因”，佰草集的成功除了归功于其独特的品牌定位外，无疑与佰草集选择的“四两拨千斤”的营销策略息息相关。佰草集通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和 网上互动社区集中营销，每年开展以“白领”生活领域为核心的展店计划，组织年度聚会等会员活动，如今，一大群知性女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了 客户单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50%的营收都来自会员。 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握大客户管理的方法； 掌握大客户分析的方法； 掌握大客户营销的方法； 掌握大客户谈判的技巧。 思政目标 能够运用马克思主义矛盾观分清工作当中的主要矛盾与次要矛盾，有针对性地开展工作。 项 任务提出 大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且要找对方法和策略。 张强深知大客户对一个企业的重要性，他很想知道客户服务人员如何进行大客户管理，大客户管理的技巧有哪些，大客户管理有哪些方法和原则。带着求知的欲望，张强开始学习大客户管理课程。 项 大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业采取的 一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 例如，你是某店的VIP客户，每年生日都能享受独特的生日特惠商品，新品上市时会第一时间收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年在这家店里“一掷千金”。相反，你虽然贵为VIP客户，但生日时连店家的一句问候也没有收到，新品上市时还得和一堆人挤着去看，而且店家总推荐一些不适合你的商品，那么也许你马上就决定投入别家店铺的怀抱。 项 正如“现代营销学之父”菲利普·科特勒所言，“没有降低两分钱抵消不了的品牌忠诚”。因为大客户管理具有一定的不可控性，所以企业必须在战略和策略层面打造一套成熟的大客户管理模式，一方面持续获得大客户对企业盈利增加的贡献，另一方面防范大客户流失给企业带来的巨大损失。识别大客户，并通过个性化服务提高大客户的满意度和忠诚度，是留住大客户的最佳办法。 与大客户建立联系 模块三 03 模块三 与大客户建立联系 一、 情感营销 传承中华民族的传统美德情感营销是市场营销的一种，是从消费者的情感需要出发，唤起和激起消费者的情感需求，使消费者产生心灵上的共鸣；当产品发展到一定阶段时，为品牌的核心注入情感因素，增强品牌的核心文化，同时在产品推广营销的过程中将这种情感能量释放出来，从而打动消费者，在产品销量稳定上升的过程中带来爆炸式的营销效益。 在情感消费时代，消费者购买商品时所看重的已经不仅仅是商品数量、质量及价格，而是情感上的满足和心理的认同。通过对大客户的情感营销，可以提高大客户的忠诚度，增加品牌的推广度，提升销量，更好地了解大客户的需求，为大客户提供个性化的服务。 模块三 与大客户建立联系 一、 情感营销 孔府家酒让人想家 1993年，一部讲述中国人异乡奋斗、情感彷徨的电视连续剧《北京人在纽约》一经播出便火遍大江南北。当年借势制作的孔府家酒《想家篇》广告同样成了经典，让人感怀至今,堪称情感体 验的经典之作。伴随着《北京人在纽约》主题歌的旋律，“阿春”（王姬饰演）在亲人期盼的眼神、焦急地等待中终于从美国归来，亲情浓聚，“家”的温暖油然而生，这就是当年孔府家酒《想家篇》广告所演绎的故事情节。在广告片即将结束时，王姬的一句“孔府家酒叫人想家” 更是整个广告的点睛之笔，影响深远。 第一，抓住了一个观念——家庭观念，这是人类特别是中国人的传统观念，中国人把家看作自己感情的归宿、成长的摇篮、事业的支柱和灵魂之乡。孔府家酒是中国文化象征之一的孔子的家乡酒。 知识链接 模块三 与大客户建立联系 一、 情感营销 孔府家酒让人想家 第二，瞄准了一个时间——“新春探家”时，这是中国人回家团聚，尽享天伦之乐的年关时节，广告的煽情性与观众的接受氛围