7.1谁是大客户（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

大客户管理 项目七 目录 CONTENTS 模块一 谁是大客户 模块二 大客户管理的应用价值 模块三 与大客户建立联系 模块四 大客户对服务的期待 模块五 大客户“跳槽”的原因及应对策略 目录 CONTENTS 解决方案 实施客户管理的抓“大”放“小” 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 与大客户谈判的技巧 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 佰草集的大客户管理 佰草集是一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了国外品牌垄断我国高端化妆品市场的局面。解码其营销“基因”，佰草集的成功除了归功于其独特的品牌定位外，无疑与佰草集选择的“四两拨千斤”的营销策略息息相关。佰草集通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和 网上互动社区集中营销，每年开展以“白领”生活领域为核心的展店计划，组织年度聚会等会员活动，如今，一大群知性女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了 客户单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50%的营收都来自会员。 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握大客户管理的方法； 掌握大客户分析的方法； 掌握大客户营销的方法； 掌握大客户谈判的技巧。 思政目标 能够运用马克思主义矛盾观分清工作当中的主要矛盾与次要矛盾，有针对性地开展工作。 项 任务提出 大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且要找对方法和策略。 张强深知大客户对一个企业的重要性，他很想知道客户服务人员如何进行大客户管理，大客户管理的技巧有哪些，大客户管理有哪些方法和原则。带着求知的欲望，张强开始学习大客户管理课程。 项 大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是企业采取的 一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品和服务，满足客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 例如，你是某店的VIP客户，每年生日都能享受独特的生日特惠商品，新品上市时会第一时间收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年在这家店里“一掷千金”。相反，你虽然贵为VIP客户，但生日时连店家的一句问候也没有收到，新品上市时还得和一堆人挤着去看，而且店家总推荐一些不适合你的商品，那么也许你马上就决定投入别家店铺的怀抱。 项 正如“现代营销学之父”菲利普·科特勒所言，“没有降低两分钱抵消不了的品牌忠诚”。因为大客户管理具有一定的不可控性，所以企业必须在战略和策略层面打造一套成熟的大客户管理模式，一方面持续获得大客户对企业盈利增加的贡献，另一方面防范大客户流失给企业带来的巨大损失。识别大客户，并通过个性化服务提高大客户的满意度和忠诚度，是留住大客户的最佳办法。 谁是大客户 模块一 01 模块一 谁是大客户 大客户是指对产品或服务消费频率高、消费量大，客户利润率高，对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户，除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。从这个意义上讲，企业不应把以下几类客户视为大客户，这些都是“假大户”：一是偶尔大量消费的团购客户，他们未必是企业可持续获利的源泉；二是需求量大的重复消费客户，他们的利润提供能力、业绩贡献度可能不理想；三是盘剥企业的“扒皮大户”，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。“20%的大客户可以为企业带来80%的利润”，虽然这对于不同企业而言并不是绝对的数字，但却说明了大客户管理对企业的价值。对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。 模块一 谁是大客户 大客户的条件 （1） 与企业事实上有大订单并至少有 1～2年或更长期连续合约，能给企业带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力。 （2） 有大订单且具有战略性意义。 （3） 在目前或将来对企业的经营或企业形象有重要影响。 （4） 有较强的技术吸收和创新能力。 （5） 有较强的市场发展实力。 知识链接 模块一 谁是大客户 一、 大客户分析 根据客户的类别，可以把客户分成两大类：第一类是个人或家庭客户，常称为消费品客户；第二类是商业客户。这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的营销称为大客户营销。 大客户与消费品客户有以下不同之处。 模块一 谁是大客户 一、 大客户分析 1.采购对象不同 消费品客户一般是个人或家庭，家庭的主体一般是夫妻，做决定的是妻子或丈夫。 大客户的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型企业可能有董事长、总经理等高中级领导，还有工程人员、财务人员以及使用设备并负责维护这些设备的