项目6 解决方案（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户满意度与忠诚度管理 项目六 目录 CONTENTS 模块一 客户满意度 模块二 客户终生价值分析 模块三 客户忠诚度 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 目录 CONTENTS 解决方案 客户满意度测试与分析 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 多渠道营销下的客户画像 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 双赢客户服务策略 方案五 如何通过改进服务来增加客户满意度 Kimon酒店运营高级副总裁格里高利（Gregory）说，当员工被授权并愿意照顾客人时，客人的满意度会提高，并且这在客人进门之前就开始了。 1.创建无缝预订过程 里高利表示，在办理入住时服务好客人，了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时长是必不可少的。如果客人经历了长途旅行，而且是深夜，那么他们不想听到所有的酒店必须提供的任何东西，他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间休息。“我认为我们能读懂客人是义不容辞的。”酒店经营者应该认识到一个好的体验是从预订过程开始的。他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。” 项 目 导 读 如何通过改进服务来增加客户满意度 2.科技性应用会增加客户的满意度 技术产品仍然是客人良好体验的关键。一般来说，技术产品越不常见，客户满意度越高。该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的、更好的方法——使他们住得更加高效和愉悦。同时利用App，可以提供更好的定制化、个性化和超越期待的服务。 资料来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/41128430.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 理解客户满意度的衡量标准； 掌握外部满意度测量方法； 掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧； 理解客户忠诚战略； 具备提高客户满意度、忠诚度的能力。 思政目标 培养以人为本的服务理念，不断完善自我，提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。 项 任务提出 留住忠诚的客户对于企业来说非常重要。美国“客户忠诚管理大师”弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）的调查数据显示，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。 张强深知企业以客户为导向，要想生存，就必须不断满足具有营利能力客户的需求。因此，衡量客户的营利能力就非常重要，客户满意度一直是非常重要的指标。那么，什么是客户满意度？怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满意度？如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度？张强带着这些问题，开始学习客户满意度和忠诚度管理的内容。 解决方案 解决方案 方案一 客户满意度测试与分析 一、 客户满意度的测试对象 （1） 现实客户。 （2） 使用者和购买者。 （3） 中间商客户。 二、 客户满意度的测试内容 （一） 消费者满意度测试内容 （1）商品的品质。 （2）服务的品质。 （3）其他的服务。 （二） 中间商满意度测试内容 （1） 商品。 （2） 服务。 （3） 经济性。 （4） 企业形象。 解决方案 方案一 客户满意度测试与分析 三、 建立客户满意度测试的指标体系 （1） 提出问题：明确影响客户满意度的因素。 （2） 采集数据：主要方法有现场发放问卷调查、电话调查、邮寄问卷调查、网上问卷调查。 解决方案 方案一 客户满意度测试与分析 四、 制订调研方案，设计问卷 （一） 制订调研方案 调研方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等内容。 （二） 设计问卷 设计客户满意度调查问卷时，应精心挑选调查项目。表格结构与问题尽量简洁明了，让客户容易回答。 解决方案 方案一 客户满意度测试与分析 五、 客户满意度测试的分析和报告 对客户满意度进行量化测试的模式很多，如直接计算法、百分比法、加权平均法等。 在统计完数据后，应该提供以下内容。 （1） 产品或服务满足客户需求的程度和客户满意度及改进重点。 （2） 忠诚客户的百分比及对企业未来经济效益的影响。 （3） 客户对产品价格的承受力。 （4） 产品在行业竞争中的优劣势。 解决方案 方案二 提升客户满意度的技巧 一、 提高客户满意度的方法 （一） 清楚客户的期望值 要想知道客户的期望值，最明显而且最容易量化的方法就是问客户，如接受什么价位，需要什么颜色、什么款式等。 （二） 调整客户的期望值 如果客户觉得价格太贵，客户服务人员可以说：“市场上都是这个价位，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。”以此调整客户对价格