6.4从满意走向忠诚的客户关系管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户满意度与忠诚度管理 项目六 目录 CONTENTS 模块一 客户满意度 模块二 客户终生价值分析 模块三 客户忠诚度 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 目录 CONTENTS 解决方案 客户满意度测试与分析 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 多渠道营销下的客户画像 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 双赢客户服务策略 方案五 如何通过改进服务来增加客户满意度 Kimon酒店运营高级副总裁格里高利（Gregory）说，当员工被授权并愿意照顾客人时，客人的满意度会提高，并且这在客人进门之前就开始了。 1.创建无缝预订过程 里高利表示，在办理入住时服务好客人，了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时长是必不可少的。如果客人经历了长途旅行，而且是深夜，那么他们不想听到所有的酒店必须提供的任何东西，他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间休息。“我认为我们能读懂客人是义不容辞的。”酒店经营者应该认识到一个好的体验是从预订过程开始的。他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。” 项 目 导 读 如何通过改进服务来增加客户满意度 2.科技性应用会增加客户的满意度 技术产品仍然是客人良好体验的关键。一般来说，技术产品越不常见，客户满意度越高。该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的、更好的方法——使他们住得更加高效和愉悦。同时利用App，可以提供更好的定制化、个性化和超越期待的服务。 资料来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/41128430.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 理解客户满意度的衡量标准； 掌握外部满意度测量方法； 掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧； 理解客户忠诚战略； 具备提高客户满意度、忠诚度的能力。 思政目标 培养以人为本的服务理念，不断完善自我，提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。 项 任务提出 留住忠诚的客户对于企业来说非常重要。美国“客户忠诚管理大师”弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）的调查数据显示，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。 张强深知企业以客户为导向，要想生存，就必须不断满足具有营利能力客户的需求。因此，衡量客户的营利能力就非常重要，客户满意度一直是非常重要的指标。那么，什么是客户满意度？怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满意度？如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度？张强带着这些问题，开始学习客户满意度和忠诚度管理的内容。 从满意走向忠诚的客户关系管理 模块四 04 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 一、 设计忠诚度计划 客户市场价值是需要不断优化的，企业需要结合自身情况，对忠诚度计划的必要性进行评估，如图6-2所示。 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 一、 设计忠诚度计划 这样就形成了忠诚客户四维度（图6-3），企业应该从以下四个维度关注忠诚度方案的构建。 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 一、 设计忠诚度计划 （一） 价值 “物有所值”一直是客户所看重、追求的。企业要致力于不断提高客户对企业的感知价值，即客户在衡量了其可能获得的相关利益及其可能付出的所有成本后，对企业价值的总体认知。 客户怎样才能充分体会到企业带给他们的价值呢？企业需要为客户精心设计贴心的忠诚度计划，从实实在在的会员权益、积分兑换等方面让客户能够充分体会到企业带给他们的价值，不断提升客户对品牌的感知，进而提高客户的满意度，使客户的黏性直线上升。 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 一、 设计忠诚度计划 （二） 互动 在社交媒体时代，保持与客户的交流和互动，才能使客户永远关注企业的产品和服务，关注企业，否则，客户就会在眼花缭乱的信息洪流中转移注意力。要鼓励客户进行互动，让他们意识到自己和企业之间的联系不只是交易。 例如，服装行业，越来越多的消费者通过视频直播、网红试穿、产品讲解、评论互动和测评进行购买决策。聪明的企业会借助这一趋势来鼓励客户生产内容和进行社交媒体互动，如鼓励客户通过上传带有相关产品标签的博文、撰写评测和教程等活动获得积分，企业可以潜移默化地培养忠诚客户。 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 一、 设计忠诚度计划 （三） 情感 消费者的需求越来越多样化，选择更是多种多样，消费者在选择商品时，会毫不犹豫地选择更“懂”自己、有感情的品牌。 企业只有了解客户需求，生产的产品才能更适合客户，让客户感觉到这是为其量身定制的。在营销活动中，深入了解自己的客户是发展客户忠诚的基础。以往受限于技术，客户数据按阶段分散在各个部门；如今