6.3客户忠诚度（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户满意度与忠诚度管理 项目六 目录 CONTENTS 模块一 客户满意度 模块二 客户终生价值分析 模块三 客户忠诚度 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 目录 CONTENTS 解决方案 客户满意度测试与分析 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 多渠道营销下的客户画像 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 双赢客户服务策略 方案五 如何通过改进服务来增加客户满意度 Kimon酒店运营高级副总裁格里高利（Gregory）说，当员工被授权并愿意照顾客人时，客人的满意度会提高，并且这在客人进门之前就开始了。 1.创建无缝预订过程 里高利表示，在办理入住时服务好客人，了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时长是必不可少的。如果客人经历了长途旅行，而且是深夜，那么他们不想听到所有的酒店必须提供的任何东西，他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间休息。“我认为我们能读懂客人是义不容辞的。”酒店经营者应该认识到一个好的体验是从预订过程开始的。他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。” 项 目 导 读 如何通过改进服务来增加客户满意度 2.科技性应用会增加客户的满意度 技术产品仍然是客人良好体验的关键。一般来说，技术产品越不常见，客户满意度越高。该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的、更好的方法——使他们住得更加高效和愉悦。同时利用App，可以提供更好的定制化、个性化和超越期待的服务。 资料来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/41128430.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 理解客户满意度的衡量标准； 掌握外部满意度测量方法； 掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧； 理解客户忠诚战略； 具备提高客户满意度、忠诚度的能力。 思政目标 培养以人为本的服务理念，不断完善自我，提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。 项 任务提出 留住忠诚的客户对于企业来说非常重要。美国“客户忠诚管理大师”弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）的调查数据显示，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。 张强深知企业以客户为导向，要想生存，就必须不断满足具有营利能力客户的需求。因此，衡量客户的营利能力就非常重要，客户满意度一直是非常重要的指标。那么，什么是客户满意度？怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满意度？如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度？张强带着这些问题，开始学习客户满意度和忠诚度管理的内容。 客户忠诚度 模块三 03 模块三 客户忠诚度 一名忠诚的客户在其生命周期内能为品牌带来多大的价值呢？HarvardBusinessReview（《哈佛商 业评论》）的研究表明，相比开拓新的客户，品牌每留存一名现有的客户能够节省5～25倍运营成本。而经济学家Reichheld与 Schefter经过常年对诸多行业的观察分析，发现客户留存率每提高5%，品牌的盈利能力就能增加25%～95%。 换言之，忠诚的客户是品牌宝贵的无形资产。客户对品牌的忠诚度越高，越有利于品牌在激烈的市场竞争中出奇制胜。那么，到底什么是客户忠诚度？而它又为什么对品牌如此重要呢？ 模块三 客户忠诚度 一、 客户忠诚度的概念 客户忠诚度是指在积极良好的客户体验基础之上，客户通过一系列行为对品牌的发展做出的持续性贡献。例如，客户表现出对品牌产品/服务/员工的好感与信任，客户愿意重复购买品牌的产品和服务，客户长期保持与品牌的合作关系，客户自发地为品牌进行口碑宣传。 模块三 客户忠诚度 二、 数字时代的忠诚度管理 01 02 第二阶段 基本忠诚度管理——企业开始制订并实施客户忠诚度计划，并积极分析客户数据， 开始正视自己的客户。在这一阶段，个性化的沟通策略得到积极使用，企业主动寻求方法来留住客户。 第一阶段 基础促销与推广——企业对如何维系客户关系缺乏相应的意识。由于没有建立360度客户视图，企业无法全方位洞察理解自己的客户，只能依赖打折促销和非针对性的信息，以期吸引客户。 模块三 客户忠诚度 二、 数字时代的忠诚度管理 01 02 第四阶段 强调对客户细致入微的个性化服务——关注客户对奖励需求的同时，通过忠诚度管理与客户建立更密切的联系。 第三阶段 品牌文化构建——“以客户为中心”的理念深深融入企业文化之中，企业打造出以人为本的品牌体验。企业能够从客户角度出发，想客户所想，跨渠道地与每位客户进行一对一精准互动。 模块三 客户忠诚度 三、 忠诚度管理的作用 （一） 增强企业竞争力 想在这个信息爆炸、信息碎片化程度不断加深的市场中留住客户，企业必须时刻以客户为中