6.2客户终生价值分析（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户满意度与忠诚度管理 项目六 目录 CONTENTS 模块一 客户满意度 模块二 客户终生价值分析 模块三 客户忠诚度 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 目录 CONTENTS 解决方案 客户满意度测试与分析 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 多渠道营销下的客户画像 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 双赢客户服务策略 方案五 如何通过改进服务来增加客户满意度 Kimon酒店运营高级副总裁格里高利（Gregory）说，当员工被授权并愿意照顾客人时，客人的满意度会提高，并且这在客人进门之前就开始了。 1.创建无缝预订过程 里高利表示，在办理入住时服务好客人，了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时长是必不可少的。如果客人经历了长途旅行，而且是深夜，那么他们不想听到所有的酒店必须提供的任何东西，他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间休息。“我认为我们能读懂客人是义不容辞的。”酒店经营者应该认识到一个好的体验是从预订过程开始的。他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。” 项 目 导 读 如何通过改进服务来增加客户满意度 2.科技性应用会增加客户的满意度 技术产品仍然是客人良好体验的关键。一般来说，技术产品越不常见，客户满意度越高。该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的、更好的方法——使他们住得更加高效和愉悦。同时利用App，可以提供更好的定制化、个性化和超越期待的服务。 资料来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/41128430.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 理解客户满意度的衡量标准； 掌握外部满意度测量方法； 掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧； 理解客户忠诚战略； 具备提高客户满意度、忠诚度的能力。 思政目标 培养以人为本的服务理念，不断完善自我，提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。 项 任务提出 留住忠诚的客户对于企业来说非常重要。美国“客户忠诚管理大师”弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）的调查数据显示，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。 张强深知企业以客户为导向，要想生存，就必须不断满足具有营利能力客户的需求。因此，衡量客户的营利能力就非常重要，客户满意度一直是非常重要的指标。那么，什么是客户满意度？怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满意度？如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度？张强带着这些问题，开始学习客户满意度和忠诚度管理的内容。 客户终生价值分析 模块二 02 模块二 客户终生价值分析 一、 客户生命周期 （一） 潜在客户期 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。某一特定区域的所有客户均是潜在客户，企业对所 有潜在客户进行调研，以便确定可开发的目标客户。此时，企业有一定的成本投入，但客户尚 未对企业做出任何贡献。此阶段，客户价值为负。 在这一阶段，企业要注意对负面因素的防范。 （二） 客户开发期 当企业对潜在客户进行了解后，对选择的目标客户进行开发时，便进入客户开发期。此时，企业投入很大，但客户为企业做出的贡献很小，甚至没有。此阶段，客户价值很小。 在这一阶段，企业切忌“一碗水端平”或是“错爱”。 模块二 客户终生价值分析 一、 客户生命周期 （三） 客户成长期 企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，而且业务范围在逐步扩大，此时就进入客户成长期。与客户开发期相比，企业的投入要小得多，此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易中获得的收入已经大于投入，开始盈利。此阶段，客户价值递增。 在这一阶段，企业切忌“揠苗助长”。 （四） 客户成熟期 如果客户就企业的大部分业务或者全部业务与企业发生交易，说明客户已进入成熟期，客户成熟的标志主要是客户与企业发生交易的业务占企业总业务的份额。此时，企业投入较少，客户能为企业做出较大的贡献，企业与客户交易处于较高的盈利时期。此阶段，客户价值最大化。 在客户生命周期中，客户成熟期越长，客户终生价值越高。 模块二 客户终生价值分析 一、 客户生命周期 （五） 客户衰退期 当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。此阶段，从总的趋势上看，客户价值递减。 企业需要对处于衰退期的客户进行细分。对于潜在价值很小的客户，可以彻底放弃；对