6.1客户满意度（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户满意度与忠诚度管理 项目六 目录 CONTENTS 模块一 客户满意度 模块二 客户终生价值分析 模块三 客户忠诚度 模块四 从满意走向忠诚的客户关系管理 目录 CONTENTS 解决方案 客户满意度测试与分析 方案一 提升客户满意度的技巧 方案二 多渠道营销下的客户画像 方案三 提升客户忠诚度的技巧 方案四 双赢客户服务策略 方案五 如何通过改进服务来增加客户满意度 Kimon酒店运营高级副总裁格里高利（Gregory）说，当员工被授权并愿意照顾客人时，客人的满意度会提高，并且这在客人进门之前就开始了。 1.创建无缝预订过程 里高利表示，在办理入住时服务好客人，了解他们是什么类型的旅行者和他们在酒店停留的时长是必不可少的。如果客人经历了长途旅行，而且是深夜，那么他们不想听到所有的酒店必须提供的任何东西，他们只需要一个非常快的互动，这样他们就可以到达自己的房间休息。“我认为我们能读懂客人是义不容辞的。”酒店经营者应该认识到一个好的体验是从预订过程开始的。他说：“网站和技术必须是用户友好的，而且他们必须做出反应。” 项 目 导 读 如何通过改进服务来增加客户满意度 2.科技性应用会增加客户的满意度 技术产品仍然是客人良好体验的关键。一般来说，技术产品越不常见，客户满意度越高。该公司不断升级产品，并找到通过技术与客人接触的新的、更好的方法——使他们住得更加高效和愉悦。同时利用App，可以提供更好的定制化、个性化和超越期待的服务。 资料来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/41128430.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 理解客户满意度的衡量标准； 掌握外部满意度测量方法； 掌握提高客户满意度、忠诚度的技巧； 理解客户忠诚战略； 具备提高客户满意度、忠诚度的能力。 思政目标 培养以人为本的服务理念，不断完善自我，提升服务能力，以提高客户的满意度与忠诚度。 项 任务提出 留住忠诚的客户对于企业来说非常重要。美国“客户忠诚管理大师”弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld）的调查数据显示，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%～50%。 张强深知企业以客户为导向，要想生存，就必须不断满足具有营利能力客户的需求。因此，衡量客户的营利能力就非常重要，客户满意度一直是非常重要的指标。那么，什么是客户满意度？怎样进行客户满意度调查？如何提高客户的满意度？如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度？张强带着这些问题，开始学习客户满意度和忠诚度管理的内容。 客户满意度 模块一 01 模块一 客户满意度 客户满意度即客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度。 期望值的影响 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你一路狂奔、气喘吁吁地在车门即将关上的一刹那登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，你会觉得庆幸和满足。而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十几分钟，却没有在起点站抢到一个意想之中的座位，此时你会感觉失落和沮丧。 同样的结果——搭上了公交车，却因为过程不同，你的满意度便大不一样，这是为什么呢？ 显然，问题的答案在于期望不一样。炎热的夏天，你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位，那便是意外之喜；而在凉爽的秋天，你的期望是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。不同的期望值，同样的结果，满意度自然不同。 知识链接 模块一 客户满意度 客户满意度即客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度。 通过上述例子，至少可以得出以下三点结论。 第一，客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 第二，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值就越高。上述例子中付出的主要是时间成本。 第三，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。 模块一 客户满意度 客户满意度即客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度。 一、 影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素是多方面的，涉及企业、产品、营销与服务体系、企业与客户的沟通、客户关怀、客户期望值等各种因素。其中任何一个方面给客户创造了更多的价值，都有可能增加客户的满意度；相反，上述任何一个方面客户价值的减少或缺乏，都将降低客户的满意度。 根据“木桶原理”，一个木桶所能装水的最大量由其最短的一块木板决定。同样，一个企业能够得到的最大客户满意度由其工作和服务效率最差的一个环节或部门决定。也就是说，企业要达到客户的高度满意，必须使所有的环节和部门都能够为客户创造超出其期望值的价值。 影响客户满意的因素可归结为以下五个方面。 模块一 客户满意