项目5 解决方案（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

正确处理客户投诉 项目五 目录 CONTENTS 模块一 认识客户投诉 模块二 处理客户投诉的基本方法 解决方案 客户投诉的解决办法 方案一 投诉分析与预防 方案二 模块三 正确看待客户投诉 客户投诉的反思 6月，某银行客户经理小王被指派处理一则转自 9×××人工座席的投诉案件。案件描述为客户尝试线上提款多次，未能成功。小王当即对客户进行了电话回访，经过了解，该企业客户在该行购买了某结构性存款产品，目前急于支付一笔货款，需要资金周转，但通过网银操作和电话咨询始终无法成功放款。小王在仔细询问了账户信息并咨询了支行电子银行专管员之后，与客户约定于当日下午在支行电子银行体验区重新申请贷款。下午，经过支行电子银行专管员的指导，客户完成了提款。此外，通过调阅企业各类基础材料，小王发现该客户为该行“法人版经营快贷”客户。小王向客户介绍了该信用贷款产品，得到了客户的赞许。客户表示，后续还将在该行办理代发工资等增值业务。 项 目 导 读 客户投诉的反思 通过以上案例我们得到以下启示。 （1） 耐心处理投诉案件，获得客户认可。处理投诉是危机公关的工作，同时，也是重拾或建立客户信任的良好机会。该案件中，客户经理小王在接手该投诉后选择了耐心处理，及时做出了反馈和当面沟通。 （2） 做好专业联动，咨询对口专业，提高服务针对性。客户经理小王通过咨询电子银行专管员，了解到远程协助或无法帮助到客户，正确选择了当面服务的途径，取得了良好效果。 （3） 服务不忘营销，在解决客户困难的同时收获有效客户才是明智之举。解决客户困难是服务工作的本分，在取得客户信任，建立基本了解之后，针对客户的需求介绍相应产品，这是客户经理小王值得其他人学习的地方。 资料来源：http://www.ncnews.com.cn/xx/cjpd/gsyh/201907/t20190702_1450966.html.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握客户投诉的原因以及处理客户投诉的原则； 理解处理客户投诉的重要性； 掌握理解处理客户投诉的基本方法和客户投诉的商业价值。 思政目标 提升服务意识，能够正确认识工作中的不足并加以改进； 总结工作的成败得失，善于发现问题、解决问题。 项 任务提出 面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待某一天爆发，还是主动让客户及时把不满“发泄”出来，并积极处理客户的投诉？相信明智的企业都会选择后者。遇到投诉，企业唯一正确的选择是面对投诉、解决投诉、利用投诉，变不利为有利，变被动为主动，把客户投诉变成企业进步的机会。 张强在学习客户关系管理课程时，把正确处理客户投诉这部分内容作为需要重点掌握的内容，他带着很多问题，如客户为什么会投诉、如何解决客户投诉、应对投诉有哪些技巧等进入相关学习。 首先来看一组有关客户的统计数字。 公司一般每年平均流失10%的老客户。 获得1个新客户的成本是保留1个老客户成本的 4倍。 1个不满意的客户会把他的抱怨告诉8～12个人。 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和公司不辞而别。 一个公司如果将其客户流失率降低4%，其利润就可能增加24%～84%。 再来看一下及时处理客户投诉的价值。 美国消费者协会调查统计得到以下数据： 不满意，也不投诉，但还会继续购买商品的客户有9%，而91%的客户不会再回来。 投诉过但没有得到解决，还会继续购买商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来。投诉得到解决，会有44%的客户继续购买商品，而有56%的客户不会再回来。投诉迅速得到解决，会有82%的客户继续购买商品，只有 18%的客户不会再回来。 客户服务中心与投诉处理 客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对客户投诉的处理不仅能有效地消除客户的不满，处理得当还可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉处理是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而不仅仅是客户服务中心的职责。 知识链接 解决方案 解决方案 方案一 客户投诉的解决方法 从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、黏液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的客户的气质属于胆汁质型和多血质型，这两类气质的客户的高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动。 这类客户在投诉时的心理主要有以下三种。 一、 客户心理分析 解决方案 方案一 客户投诉的解决方法 一、 客户心理分析 （一） 发泄的心理 这类客户在接受服务时，由于受到挫折，通常会产生怒气和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，他们不快的心情就会得到缓解，以维持