4.7服务的满意度（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户沟通与服务 项目四 目录 CONTENTS 模块一 接待客户的准备 模块二 欢迎客户的礼仪 模块三 倾听的技巧 模块四 提问的技巧 模块五 复述的技巧 目录 CONTENTS 解决方案 客户沟通管理的基本要领 方案一 理解客户的观点 方案二 在客户体验中建立与客户沟通的渠道 方案三 模块六 客户的期望值 模块七 服务的满意度 借沟通技巧，抓住客户真正需求 虽然很多客服人员已然认识到客户沟通管理的重要性，但是真正达到预期沟通目标的人却少之又少。分析后发现，客服人员在客户沟通过程中常存在以下问题：第一，对客户沟通的实施过程缺少规划，导致客户沟通常常因意外事件而中断；第二，对沟通细节的掌控力不足，导致难以抓住客户的想法，甚至引起客户不满。 以推销大师乔·吉拉德的实践案例进行说明，如何借助沟通技巧抓住客户的真正需求。乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高纪录而被载入“吉尼斯世界纪录大全”。他曾经连续15年成为世界上销售出新车最多的人，其中6年中平均每年售出汽车1500多辆。获得这样的成绩，与他能够准确地把握客户需求是密不可分的。而乔·吉拉德所倚重的策略就是客户沟通。下面是乔·吉拉德的客户沟通秘诀。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 1.专注地倾听 乔·吉拉德曾说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察发现，有些推销员总是喋喋不休，我们为何有两只耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说!”所以，他习惯于放慢说话速度，积极主动地倾听客户所讲的事情，抓住客户表述中潜藏的期望与问题。正是由于他总是专注地倾听，因此他获得了大量的关于客户职业、爱好、买车需求等生活细节方面的信息，为其提供销售服务带来了助益。 2.用信号表明你有兴趣 在与客户沟通时，如果客服人员毫无反应，客户往往会丧失表达欲望。因此，乔·吉拉德认为要向客户表明自己对其谈话内容感兴趣，鼓励其继续说。他总结了几种信号表达法来表明其对客户的说话内容感兴趣，如保持视线接触、表示赞同、全神贯注等。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 3.检查你的理解力 乔·吉拉德还提出客服人员要检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），具体做法如下。 一是复述信息，把听到的内容用自己的话复述一遍，可以确定自己是否已准确无误地接收了信息。 二是提出问题，以检查自己对信息的理解，也能使客户知道客服人员在积极主动地聆听。 这两种方法不仅可以使客服人员获得正确的信息，而且能使客服人员把精力集中于真正想要沟 通的内容上。 资料来源：https://www.jianshu.com/p/16486f02b4d3 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握沟通的技巧； 理解不同客户对服务有不同的看法； 掌握服务满意度； 掌握接待客户的工作流程。 思政目标 不断学习和完善自己，增强职业能力素养； 树立服务意识，提高服务能力。 服务的满意度 模块七 07 模块七 服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务人员所提供服务的满意程度。服务满意度的衡量标准是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过比较对服务的预期和对服务的感知而产生的。 客户对服务的预期是指客户对服务的预测值，即客户在接受服务之前所期望得到的服务。客户对服务的感知是指客户实际接受的服务。 模块七 服务的满意度 一、 服务满意度的三种情况 客户预期的服务和感知的服务二者的关系类似于理想与现实的关系，这种比较给客户带来的满意度有以下三种。 （1） 超出期望：感知的服务＞预期的服务。 （2） 满足期望：感知的服务＝预期的服务。 （3） 低于期望：感知的服务＜预期的服务。 例如，一名顾客去一家餐厅吃饭，吃完饭后买单时服务员说：“先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，今天可以给您打八折。”如果顾客在吃饭时并不知道这件事情，那么他就会对餐厅提供的服务感到非常满意。 模块七 服务的满意度 二、 企业应追求的客户满意度 目前，国内很多企业想做的是满足客户的期望，认为只要企业提供的服务与客户预期的服务一致就可以，只要不招来客户的投诉就可以。而实际上，如果一家企业所追求的是客户预期的服务等于感知的服务，那么企业就已经处于非常危险的境地了。因此，企业必须不断地追求使提供的服务超越客户的预期，因为只有当企业完全有能力超越客户的预期时，才会不断地感动客户，客户的忠诚度才有可能得到提升。 模块七 服务的满意度 二、 企业应追求的客户满意度 合 理 建 议 例如，你去买空调，