4.6客户的期望值（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户沟通与服务 项目四 目录 CONTENTS 模块一 接待客户的准备 模块二 欢迎客户的礼仪 模块三 倾听的技巧 模块四 提问的技巧 模块五 复述的技巧 目录 CONTENTS 解决方案 客户沟通管理的基本要领 方案一 理解客户的观点 方案二 在客户体验中建立与客户沟通的渠道 方案三 模块六 客户的期望值 模块七 服务的满意度 借沟通技巧，抓住客户真正需求 虽然很多客服人员已然认识到客户沟通管理的重要性，但是真正达到预期沟通目标的人却少之又少。分析后发现，客服人员在客户沟通过程中常存在以下问题：第一，对客户沟通的实施过程缺少规划，导致客户沟通常常因意外事件而中断；第二，对沟通细节的掌控力不足，导致难以抓住客户的想法，甚至引起客户不满。 以推销大师乔·吉拉德的实践案例进行说明，如何借助沟通技巧抓住客户的真正需求。乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高纪录而被载入“吉尼斯世界纪录大全”。他曾经连续15年成为世界上销售出新车最多的人，其中6年中平均每年售出汽车1500多辆。获得这样的成绩，与他能够准确地把握客户需求是密不可分的。而乔·吉拉德所倚重的策略就是客户沟通。下面是乔·吉拉德的客户沟通秘诀。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 1.专注地倾听 乔·吉拉德曾说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察发现，有些推销员总是喋喋不休，我们为何有两只耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说!”所以，他习惯于放慢说话速度，积极主动地倾听客户所讲的事情，抓住客户表述中潜藏的期望与问题。正是由于他总是专注地倾听，因此他获得了大量的关于客户职业、爱好、买车需求等生活细节方面的信息，为其提供销售服务带来了助益。 2.用信号表明你有兴趣 在与客户沟通时，如果客服人员毫无反应，客户往往会丧失表达欲望。因此，乔·吉拉德认为要向客户表明自己对其谈话内容感兴趣，鼓励其继续说。他总结了几种信号表达法来表明其对客户的说话内容感兴趣，如保持视线接触、表示赞同、全神贯注等。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 3.检查你的理解力 乔·吉拉德还提出客服人员要检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），具体做法如下。 一是复述信息，把听到的内容用自己的话复述一遍，可以确定自己是否已准确无误地接收了信息。 二是提出问题，以检查自己对信息的理解，也能使客户知道客服人员在积极主动地聆听。 这两种方法不仅可以使客服人员获得正确的信息，而且能使客服人员把精力集中于真正想要沟 通的内容上。 资料来源：https://www.jianshu.com/p/16486f02b4d3 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握沟通的技巧； 理解不同客户对服务有不同的看法； 掌握服务满意度； 掌握接待客户的工作流程。 思政目标 不断学习和完善自己，增强职业能力素养； 树立服务意识，提高服务能力。 客户的期望值 模块六 06 模块六 客户的期望值 一、 过去的经历 3.外资企业的清算 由于每个人的经历不同，因此每个人的要求也各不一样。相对而言，经历越少的人，其期望就相对越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易被满足。 服务代表必须竭尽所能满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，因此当服务代表不能满足客户的期望值时，就需要降低客户的期望值，而降低客户的期望值需要一定的技巧。 模块六 客户的期望值 一、 过去的经历 降低别人的期望值 几个不同身份的人来到一家三星级酒店，每个人对于这家酒店的评价是不一样的。有人会觉得 这家酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这家酒店很一般；也有人甚至会觉得这家酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么，得出第一种结论的人可能以前住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人；得出第三种结论的人可能就是经常出入高档场所的人。 知识链接 模块六 客户的期望值 二、 口碑的传递 有时，一个人的期望值不仅仅源于其过去的经历，很多时候，一个人对某件事物并没有经历， 但是依然会有一种期望。例如，一个人可能没有开过豪车，但是他对豪车依然会有一个期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。 模块六 客户的期望值 三、 个人的需求 由于每个人的个性不同，为人处世的方式不同，因此部分人会由于个人的需求而导致期望值上升。 模块六 客户的期望值 三、 个人的需求 服务技巧是提供优质服务的前提 服务需求呈上升趋势波动时，就会导致服务质量相应地下降，任何一种超负荷