4.4提问的技巧（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户沟通与服务 项目四 目录 CONTENTS 模块一 接待客户的准备 模块二 欢迎客户的礼仪 模块三 倾听的技巧 模块四 提问的技巧 模块五 复述的技巧 目录 CONTENTS 解决方案 客户沟通管理的基本要领 方案一 理解客户的观点 方案二 在客户体验中建立与客户沟通的渠道 方案三 模块六 客户的期望值 模块七 服务的满意度 借沟通技巧，抓住客户真正需求 虽然很多客服人员已然认识到客户沟通管理的重要性，但是真正达到预期沟通目标的人却少之又少。分析后发现，客服人员在客户沟通过程中常存在以下问题：第一，对客户沟通的实施过程缺少规划，导致客户沟通常常因意外事件而中断；第二，对沟通细节的掌控力不足，导致难以抓住客户的想法，甚至引起客户不满。 以推销大师乔·吉拉德的实践案例进行说明，如何借助沟通技巧抓住客户的真正需求。乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高纪录而被载入“吉尼斯世界纪录大全”。他曾经连续15年成为世界上销售出新车最多的人，其中6年中平均每年售出汽车1500多辆。获得这样的成绩，与他能够准确地把握客户需求是密不可分的。而乔·吉拉德所倚重的策略就是客户沟通。下面是乔·吉拉德的客户沟通秘诀。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 1.专注地倾听 乔·吉拉德曾说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察发现，有些推销员总是喋喋不休，我们为何有两只耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说!”所以，他习惯于放慢说话速度，积极主动地倾听客户所讲的事情，抓住客户表述中潜藏的期望与问题。正是由于他总是专注地倾听，因此他获得了大量的关于客户职业、爱好、买车需求等生活细节方面的信息，为其提供销售服务带来了助益。 2.用信号表明你有兴趣 在与客户沟通时，如果客服人员毫无反应，客户往往会丧失表达欲望。因此，乔·吉拉德认为要向客户表明自己对其谈话内容感兴趣，鼓励其继续说。他总结了几种信号表达法来表明其对客户的说话内容感兴趣，如保持视线接触、表示赞同、全神贯注等。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 3.检查你的理解力 乔·吉拉德还提出客服人员要检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），具体做法如下。 一是复述信息，把听到的内容用自己的话复述一遍，可以确定自己是否已准确无误地接收了信息。 二是提出问题，以检查自己对信息的理解，也能使客户知道客服人员在积极主动地聆听。 这两种方法不仅可以使客服人员获得正确的信息，而且能使客服人员把精力集中于真正想要沟 通的内容上。 资料来源：https://www.jianshu.com/p/16486f02b4d3 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握沟通的技巧； 理解不同客户对服务有不同的看法； 掌握服务满意度； 掌握接待客户的工作流程。 思政目标 不断学习和完善自己，增强职业能力素养； 树立服务意识，提高服务能力。 提问的技巧 模块四 04 模块四 提问的技巧 一、 提问的目的 服务代表应该采取不同的方式让自己在有限的时间内获取更有意义的信息。对客户进行提问则是一种很好的方式。借助提问这一方式可以对社会活动过程进行准确、具体的测定，并应用社会学统计方法进行量的描述和分析，从而获取所需要的资料。 模块四 提问的技巧 二、 开放式提问的技巧 开放式提问就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。例如：“您对这款产品有什么要求？”“您希望得到什么样的服务？”开放式提问可以帮助服务代表了解客户的需求，清楚问题出在哪里。 模块四 提问的技巧 二、 开放式提问的技巧 如 何 提 问 一般来说，在服务刚开始时，服务代表使用的都是开放式提问。但由于对于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往起不到有效缩短服务时间的作用。因此，很多时候服 务代表还需要进行封闭式提问。 知识链接 模块四 提问的技巧 三、 封闭式提问的技巧 封闭式提问可以帮助客户进行判断，客户只需要回答是或者不是。封闭式提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。 大量地使用封闭式提问还有一个前提，就是尽量使客户所有的回答都是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么客户就会觉得服务代表很专业，因为服务代表有非常准确的判断能力。服务代表正确、大量地使用封闭式提问，能充分地体现自己的职业素质。 模块四 提问的技巧 四、 使用提问技巧来妥善地解决客户的问题 在提问技巧中，开放式提问和封闭式提问都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，如“有什么需要