4.3倾听的技巧（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户沟通与服务 项目四 目录 CONTENTS 模块一 接待客户的准备 模块二 欢迎客户的礼仪 模块三 倾听的技巧 模块四 提问的技巧 模块五 复述的技巧 目录 CONTENTS 解决方案 客户沟通管理的基本要领 方案一 理解客户的观点 方案二 在客户体验中建立与客户沟通的渠道 方案三 模块六 客户的期望值 模块七 服务的满意度 借沟通技巧，抓住客户真正需求 虽然很多客服人员已然认识到客户沟通管理的重要性，但是真正达到预期沟通目标的人却少之又少。分析后发现，客服人员在客户沟通过程中常存在以下问题：第一，对客户沟通的实施过程缺少规划，导致客户沟通常常因意外事件而中断；第二，对沟通细节的掌控力不足，导致难以抓住客户的想法，甚至引起客户不满。 以推销大师乔·吉拉德的实践案例进行说明，如何借助沟通技巧抓住客户的真正需求。乔·吉拉德因售出13000多辆汽车，创造了汽车销售最高纪录而被载入“吉尼斯世界纪录大全”。他曾经连续15年成为世界上销售出新车最多的人，其中6年中平均每年售出汽车1500多辆。获得这样的成绩，与他能够准确地把握客户需求是密不可分的。而乔·吉拉德所倚重的策略就是客户沟通。下面是乔·吉拉德的客户沟通秘诀。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 1.专注地倾听 乔·吉拉德曾说：“有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。我观察发现，有些推销员总是喋喋不休，我们为何有两只耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说!”所以，他习惯于放慢说话速度，积极主动地倾听客户所讲的事情，抓住客户表述中潜藏的期望与问题。正是由于他总是专注地倾听，因此他获得了大量的关于客户职业、爱好、买车需求等生活细节方面的信息，为其提供销售服务带来了助益。 2.用信号表明你有兴趣 在与客户沟通时，如果客服人员毫无反应，客户往往会丧失表达欲望。因此，乔·吉拉德认为要向客户表明自己对其谈话内容感兴趣，鼓励其继续说。他总结了几种信号表达法来表明其对客户的说话内容感兴趣，如保持视线接触、表示赞同、全神贯注等。 项 目 导 读 借沟通技巧，抓住客户真正需求 3.检查你的理解力 乔·吉拉德还提出客服人员要检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），具体做法如下。 一是复述信息，把听到的内容用自己的话复述一遍，可以确定自己是否已准确无误地接收了信息。 二是提出问题，以检查自己对信息的理解，也能使客户知道客服人员在积极主动地聆听。 这两种方法不仅可以使客服人员获得正确的信息，而且能使客服人员把精力集中于真正想要沟 通的内容上。 资料来源：https://www.jianshu.com/p/16486f02b4d3 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握沟通的技巧； 理解不同客户对服务有不同的看法； 掌握服务满意度； 掌握接待客户的工作流程。 思政目标 不断学习和完善自己，增强职业能力素养； 树立服务意识，提高服务能力。 倾听的技巧 模块三 03 模块三 倾听的技巧 沟通的技巧倾听是一种情感活动，它不仅仅是听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情、肢体语言和语言来回应对方，给对方一种自己在认真听他说话并对内容感兴趣的感觉。在倾听时 应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。“听”的繁体字为“聽”，有一个“耳” 字，表示用耳朵去听；下面还有一个“心”字，说明还要用“心”去听；还有一个“目”字， 说明倾听时应看着对方的眼睛；还有一个“王”字，代表把说话的那个人当成“帝王”来对待。 模块三 倾听的技巧 一、 听事实和听情感 1.听事实 听事实意味着需要听清楚对方说的内容。要做到这一点，服务代表必须有良好的听力。 2.听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清客户所说的事实时，还应该考虑客户的感受，需不需要给予回应等。 模块三 倾听的技巧 一、 听事实和听情感 2.听情感 例如，A对B说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”B说：“哦，是吗？在哪儿呢？ 恭喜你呀。”A看中了房子，想买下来，这是一个事实，B问房子在哪，这是B对事实的关注， “恭喜你呀”就是对Ａ的情感关注。A把事实告诉B，是因为A渴望与Ｂ分享自己的喜悦和欢乐，B应对这种情感加以肯定。 模块三 倾听的技巧 一、 听事实和听情感 服务代表要运用倾听的技巧，通过面部表情、肢体语言等给予客户恰当的及时回应。例如，服务代表对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听客户谈话时，应该分辨出哪些是情感的部分，