项目3 解决方案（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

客户信息管理 项目三 目录 CONTENTS 模块一 建立客户来源中心 模块二 建立客户信息档案 解决方案 建立客户资料库 方案一 客户关系管理的基本信息 方案二 模块三 网络客户资料分析 自然堂：搭建 SCRM会员中心，营销本来就很美 “你本来就很美。”这是来自喜马拉雅的自然主义品牌——自然堂对每个人自信做真实的自己的鼓励。自然堂创立于2001年，经过近20年的蓬勃发展，已经累积了数百万级的庞大会员群体。这些会员来自各个渠道，广泛分散在自然堂的官网、线下专柜、超市、各电商平台、各社交平台上。一旦将分散的会员数据在线上打通汇集，重新分析、挖掘会员价值并加以合理利用，对自然堂品牌来说，这是一笔可见的庞大资产，能为品牌带来的效益不可估量。搭建自然堂社会关系管理（socialcustomerrelationshipmanagement，SCRM）会员中心，完善线上会员管理和 社交端的会员忠诚度管理，打造线上线下一体化消费者体验，实现社交端消费者行为分析，整合自然堂全渠道会员数据，深度了解会员，重塑会员价值。 1.搭建SCRM会员中心，全渠道数据打通与管理 企业在经营过程中会累积大量与用户相关的数据，这些数据主要分为交易类数据和各个触点的行为数据两类。对于自然堂这样的品牌集团来说，数据更加庞杂。 项 目 导 读 自然堂：搭建 SCRM会员中心，营销本来就很美 SCRM会员中心将自然堂来自不同渠道、不同场景的，实时和非实时的消费者数据整合到线上统一的视图（图3-1），以实现客户建模、设计营销活动、提升营销效率和优化客户体验的目标，从而促进企业业绩及利润的增长。 SCRM会员中心可实现领取电子会员卡与绑定注册。以往会员绑卡注册需要通过线下及官网实现，相对效率较低。此外，SCRM会员中心还可实现订单、积分、优惠券同步。一个消费者在不同的消费场景下会有不同的ID身份，如商场的WiFi认证登录、微信端的OpenID、电子会员卡的ID、线上渠道的ID等。SCRM会员中心将跨渠道、跨设备、跨平台的数据进行身份判定、合并、管理，实现了自然堂庞大会员流量的统一汇集与管理。 项 目 导 读 自然堂：搭建 SCRM会员中心，营销本来就很美 项 目 导 读 自然堂：搭建 SCRM会员中心，营销本来就很美 2.多样化互动性业务场景，盘活自然堂会员资产 数据汇集仅为SCRM的第一步。基于各种业务场景需要，SCRM会员中心还搭建了多样化互动性功能场景。预约中心可满足会员预约需求，会员可选择妆容服务等预约类型。进入会员中心即可看到所有预约详情，店员可快速完成核销。与消费者数据库不同的是，SCRM会员中心绝非静态的数据储存中心，而是将汇集来的数据进行盘活，基于真实的会员需求与品牌需要建构实操性强的互动版块，以此帮助品牌全网捕捉与识别，精准定位每一位消费者，为后续营销活动打下坚实的基础。 3.SCRM+营销应用，技术赋能会员营销 SCRM是有明确的营销导向的，它能够对接更广义的营销系统。大量的数据通过系统接入源源不断地汇集进来，经过数据分析功能，最终实现有价值的输出，如人群细分、生命周期规划、最佳内容/商品推荐、再营销旅程等。 项 目 导 读 自然堂：搭建 SCRM会员中心，营销本来就很美 在自然堂SCRM会员中心基础功能搭建完毕之后，自然堂通过门店调研、日常调研激励用户完成绑卡，同时丰富用户画像，使营销策略更加有的放矢，细化营销每一个环节的合理度。 通过粉丝招募、绑卡，进行互动管理与行为标签的完善，前端功能实现消费者自助服务，并实现有效的社交传播管理。基于消费者的行为，根据不同的场景搭建模型，不断优化和迭代，最终在每一个ID背后形成独有标签，让自然堂的消费者数据真正的丰满和活跃起来。 资料来源：http://www.webpowerchina.com/.（有改动） 项 目 导 读 知识、技能目标 掌握建立客户来源中心的方法； 掌握建立客户资料卡的方法； 掌握个人资料和企业资料的收集方法； 具备建立客户信息档案的能力。 思政目标 要建立客户信息安全意识，具备责任担当精神； 具备良好的团队精神，能够与团队成员共同完成客户信息管理工作。 项 任务提出 学生张强曾看过这样一则新闻：“电子邮件的丢失，让摩根士丹利付出了数十亿美元的代价， 这只是许多企业因信息管理不当而遭受巨额损失的冰山一角。信息及信息管理的利害关系如此惊人……”张强因此有了很多疑问，我的客户的信息是不是也要储存呢？应该怎么管理呢？怎样保证信息不丢失呢？ 张强带着问题与李老师一同走进了企业的客户关系管理部门，开始学习“客户信息管理”内容。 中国有句古话，“知己