项目二 解决方案（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

开发潜在客户 项目二 目录 CONTENTS 模块一 识别潜在客户 模块二 开发潜在客户的方法和渠道 解决方案 开发客户--电话拜访的技巧 方案一 建立客户体验平台 方案二 客户开发相关流程 方案三 模块三 潜在客户的管理 模块四 潜在客户的评估 顺丰快递公司开发潜在客户 1.客户来源 为了寻找更多的潜在客户，顺丰快递公司员工开始在淘宝网上按照鞋服类目进行搜索，锁定商品单价在100元以上的商家为目标客户群。 由于本分公司位于浙江省瑞安市，其仙降镇和飞云镇市场主要以帆布鞋生产经营为主，非常发达。员工小张通过收集信息发现一个潜在客户——瑞安市××贸易有限公司，网店名为××旗舰店，其鞋子单价超过100元。小张特此通过阿里旺旺了解到客户信息，准备上门跟进，争取合作机会。 2.开发过程 6月，员工小张通过淘宝网找到了客户信息，电话预约初次拜访。客户当时日件量不足100件， 即使全部由顺丰快递公司承担快递业务，快递费用也无法满足客户的心理需求。 7月，员工小张两次上门拜访客户。由于客户是多人合作，其中决策人叶总一直不在公司，最终客户还是以件量少为理由拒绝了与顺丰合作。 项 目 导 读 顺丰快递公司开发潜在客户 9月，员工小张再次跟进，瑞安市××贸易有限公司的合作商施经理已经基本同意合作。但是与决策人叶总在电话沟通的过程中，叶总称合作有困难，不愿见面，同时表示现在公司已与A快递公司合作。 “双11”前，员工小张再次与施经理电话联系，询问其“双11”是否愿意合作，施经理称没什么问题，但需要与叶总商讨后给予答复。过了几天，施经理称由于叶总和A快递公司的客户经理是朋友，A快递公司能够保证在“双11”期间及时发货，因此此次合作依旧没有成功。 11月底，员工小张了解到“双11”期间A快递公司爆仓是最厉害的，于是直接与叶总沟通，此时叶总对顺丰快递公司表示有好感，一直在抱怨A快递公司。同时叶总约好时间让小张上门洽谈。 12月初，员工小张上门拜访后，顺利签下合同。 项 目 导 读 知识、技能目标 理解区分最佳客户与最差客户的方法； 具备识别潜在客户的能力； 掌握潜在客户管理的方法； 具备电话拜访、直接拜访开发客户的能力。 思政目标 具备良好的自我管理能力，针对开发客户过程中客户服务人员所需技能与素质有目的地提升自我； 将创新意识融入客户开发工作当中。 项 任务提出 学生张强对客户关系管理工作有了一定的认识，面对第一步工作——开发潜在客户，张强犯了 愁：“茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户？什么样的人是我的潜在客户？我怎么和客户建立 起联系呢？” 张强带着问题与李老师一同走进了企业的客户关系管理部门，开始学习“开发企业的潜在客户” 内容。 项 在进行客户开发工作的时候，很多人存在如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理。例如，每次打电话 拜访客户之前，无论是否有必要，一定要去卫生间磨蹭好长时间；如果要找的客户不在，很快 就放下电话，长出一口气，如释重负；在拜访客户的路上，设想很多个不好的情况，还没到客户那里就紧张到极点。客户开发工作更需要客户服务人员的智慧和行动。 解决方案 解决方案 方案一 开发客户——电话拜访的技巧 第一步：客户开发人员首先要克服自己对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢地跨出第一步。心理建设并不是人人都能做的，除需具备专业知识及素养外，还需具有超人的耐力及敏锐的观察力。 第二步：电话拜访时，对方看不见你的表情及态度，但可以你的声音作为第一印象进行判断。保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方降低排斥感。 解决方案 方案一 开发客户——电话拜访的技巧 第三步：适当的问候语能拉近彼此的距离。通常在电话拜访时应注意下列几点。 （1） 在周一，公司一般都会很忙，所以不要太早做电话拜访。 （2） 依行业性质不同调整电话拜访的时间。 （3） 在进行电话拜访前应对此行业有初步的认知。 （4） 若已知对方职称，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 （5） 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 解决方案 方案一 开发客户——电话拜访的技巧 第四步：如何通过第一关——找到拜访对象。对常会遇到的状况分述如下。 （1） 总机不愿转接：说“谢谢”并挂掉电话，等过段时间再重新拨打，有可能当时总机工作人员正在忙或心情不好。 （2） 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 （3） 对方表示无专人负责：询问对方的基本资料，以利日后再度电话拜访。 （4） 专人不在：请对方告知负责人全名及职称，通常何时会在。 （5） 拨不通或无人接