2.3潜在客户的管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（同济大学出版社）

开发潜在客户 项目二 目录 CONTENTS 模块一 识别潜在客户 模块二 开发潜在客户的方法和渠道 解决方案 开发客户--电话拜访的技巧 方案一 建立客户体验平台 方案二 客户开发相关流程 方案三 模块三 潜在客户的管理 模块四 潜在客户的评估 顺丰快递公司开发潜在客户 1.客户来源 为了寻找更多的潜在客户，顺丰快递公司员工开始在淘宝网上按照鞋服类目进行搜索，锁定商品单价在100元以上的商家为目标客户群。 由于本分公司位于浙江省瑞安市，其仙降镇和飞云镇市场主要以帆布鞋生产经营为主，非常发达。员工小张通过收集信息发现一个潜在客户——瑞安市××贸易有限公司，网店名为××旗舰店，其鞋子单价超过100元。小张特此通过阿里旺旺了解到客户信息，准备上门跟进，争取合作机会。 2.开发过程 6月，员工小张通过淘宝网找到了客户信息，电话预约初次拜访。客户当时日件量不足100件， 即使全部由顺丰快递公司承担快递业务，快递费用也无法满足客户的心理需求。 7月，员工小张两次上门拜访客户。由于客户是多人合作，其中决策人叶总一直不在公司，最终客户还是以件量少为理由拒绝了与顺丰合作。 项 目 导 读 顺丰快递公司开发潜在客户 9月，员工小张再次跟进，瑞安市××贸易有限公司的合作商施经理已经基本同意合作。但是与决策人叶总在电话沟通的过程中，叶总称合作有困难，不愿见面，同时表示现在公司已与A快递公司合作。 “双11”前，员工小张再次与施经理电话联系，询问其“双11”是否愿意合作，施经理称没什么问题，但需要与叶总商讨后给予答复。过了几天，施经理称由于叶总和A快递公司的客户经理是朋友，A快递公司能够保证在“双11”期间及时发货，因此此次合作依旧没有成功。 11月底，员工小张了解到“双11”期间A快递公司爆仓是最厉害的，于是直接与叶总沟通，此时叶总对顺丰快递公司表示有好感，一直在抱怨A快递公司。同时叶总约好时间让小张上门洽谈。 12月初，员工小张上门拜访后，顺利签下合同。 项 目 导 读 知识、技能目标 理解区分最佳客户与最差客户的方法； 具备识别潜在客户的能力； 掌握潜在客户管理的方法； 具备电话拜访、直接拜访开发客户的能力。 思政目标 具备良好的自我管理能力，针对开发客户过程中客户服务人员所需技能与素质有目的地提升自我； 将创新意识融入客户开发工作当中。 项 任务提出 学生张强对客户关系管理工作有了一定的认识，面对第一步工作——开发潜在客户，张强犯了 愁：“茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户？什么样的人是我的潜在客户？我怎么和客户建立 起联系呢？” 张强带着问题与李老师一同走进了企业的客户关系管理部门，开始学习“开发企业的潜在客户” 内容。 项 在进行客户开发工作的时候，很多人存在如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理。例如，每次打电话 拜访客户之前，无论是否有必要，一定要去卫生间磨蹭好长时间；如果要找的客户不在，很快 就放下电话，长出一口气，如释重负；在拜访客户的路上，设想很多个不好的情况，还没到客户那里就紧张到极点。客户开发工作更需要客户服务人员的智慧和行动。 潜在客户的管理 模块三 03 模块三 潜在客户的管理 收集到潜在客户的资料后，必须建立潜在客户资料卡（包括公司潜在客户卡、个人潜在客户卡两类）并管理潜在客户的资料。将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级。每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。建立潜在客户资料卡后，客户开发人员通过客户资料卡决定何时、如何进行拜访，从而提高拜访效率和效果。 模块三 潜在客户的管理 一、 保持一定的潜在客户的数量 优秀的客户开发人员常常拥有一定数量的潜在客户，这会给他们带来自信和安全感。要想使潜在客户保持一定的数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。此外，还必须区分潜在客户的重要性，将客户划分为不同的等级，这是一种用来保证潜在客户数量与质量的有效方法。 模块三 潜在客户的管理 二、 潜在客户的分类 优秀的客户开发人员懂得如何管理好潜在的客户资源，他们既不会在永远无望的可能客户身上浪费时间，更不会放过任何一个捕捉重要客户的机会。实践表明，客户开发人员对潜在客户的管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手，可从这两个方面对潜在客户进行分类。 模块三 潜在客户的管理 二、 潜在客户的分类 （一） 根据紧迫性分类 紧迫性描述潜在客户在多长时间内做出购买公司的产品或服务的决定。通常情况下，在1个月内能做出购买决定的潜在客户称为渴望型客户，在2个月内能做出购买决定的潜在客户称为有望型客户，在3个月内能做出购买决定的客户称为观望型客户。优秀的客户开发人员会根据