6.1渠道客户关系管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目六 客户关系管理应用 任务三 移动客户关系管理 任务二 核心客户关系管理 任务一 渠道客户关系管理 目 录 掌握选择分销客户的方法； 掌握核心客户的一般管理方法； 掌握选择渠道客户的基本步骤； 学习目标 了解选择渠道客户的影响因素； 项目六 客户关系管理应用 了解移动商务中客户关系管理活动。 项目六 客户关系管理应用 案例导入 李宁公司：重塑客户关系 （课本第197页） 任务一 渠道客户关系管理 一、 选择渠道客户 （一） 选择渠道客户的影响因素 1. 中间商的信誉和知名度 2. 中间商的实力 3. 对企业产品的熟悉程度 4. 预期合作程度 5. 中间商的市场及产品覆盖面 任务一 渠道客户关系管理 一、 选择渠道客户 （一） 选择渠道客户的影响因素 1. 中间商的信誉和知名度 2. 中间商的实力 3. 对企业产品的熟悉程度 4. 预期合作程度 5. 中间商的市场及产品覆盖面 任务一 渠道客户关系管理 （二） 选择渠道客户的基本步骤 1. 设计选择标准 2. 寻找备选渠道客户 3. 评价备选渠道客户 4. 最终确定渠道客户 任务一 渠道客户关系管理 （三） 渠道客户选择时的评价标准 1. 对中间商的评价标准 厂商对中间商的评价指标体系，主要包括销售业绩、财务绩效、竞争能力（销售能力、市场占有率）、应变能力（态度、适时调整）、本产品位置（持有竞争品或本产品份额）和客户满意（客户满意或抱怨）等。横向比较法是以整体的业绩上升比率为标准，看个别中间商的业绩是高于平均水平还是低于平均水平。纵向比较法是将每一个中间商的销售业绩与上一期的业绩相比较，看各个中间商完成的销售业绩的升降情况。 任务一 渠道客户关系管理 2. 对内部销售人员的评价标准 对内部销售人员的评价一般包括两种主张：行为评价和效果评价。销售效果评价，主要是运用一系列定量指标，如销售数量、销售成本、利润额和访问次数等。定量化评价包括输入和输出的测量，前者包括访问数量、客户覆盖等内容，后者包括销售额、新客户数目等。销售行为评价是定性评价，主要是评价销售人员的工作态度、能力和发展潜力。产品知识、客户关系、销售表达技能和仪表是销售行为评价的重要标准，态度、产品知识、销售技能、外表和举止、沟通能力、创造性和进取心等指标是非常重要的。 任务一 渠道客户关系管理 （四） 选择分销客户的方法 1. 强制评分选择法 其基本原理是：对拟选择作为合作伙伴的每个分销商，就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价。由于各个分销商之间存在分销优势与劣势的差异，因而每个项目的得分会有所区别。注意到不同因素对分销渠道功能建设的重要程度的差异，可以分别赋予一定的重要性系数或者称为权数。然后计算每个中间商的总得分，从得分较高者中择优“录用”。 任务一 渠道客户关系管理 2. 销售量分析法 销售量分析法是通过实地考察有关分销商的客户流量和销售情况，并分析其近年来销售额水平及变化趋势，在此基础上，对有关分销商实际能够承担的分销能力（尤其是可能达到的销售量水平）进行估计和评价，然后选择最佳“候选人”的方法。 任务一 渠道客户关系管理 3. 销售费用分析法 可以把预期销售费用看作衡量有关“候选人”优劣程度的一种指标，比较的办法有三种。 （1） 总销售费用比较法。 （2） 单位商品（单位销售额）销售费用比较法。 （3） 费用效率分析法。 任务一 渠道客户关系管理 二、 激励渠道客户 （一） 加强分销客户的管理 1. 制造商对分销商的激励措施 （1） 开展促销活动。 （2） 资金支持。 （3） 协助分销商搞好经营管理，提高营销效果。 （4） 提供情报。 （5） 与分销商结成长期的伙伴关系。 任务一 渠道客户关系管理 2. 对海外经销商的激励 （1） 相互交流方面的激励，具体包括向经销商提供最新产品、定期的私人接触、定期的信息交流、经常磋商等。 （2） 工作、计划、关系方面的激励，具体包括对经销商的困难表示理解、经常交换意见、一起进行计划工作、承担长期责任和安排经销商会议等。 （3） 扶助方面的激励，具体包括提供销售人员以加强销售队伍、提供广告和促销方面的支持、培训其推销人员、提供市场调研信息和融资支持等。 任务一 渠道客户关系管理 （二） 终端渠道客户的管理 1. 对终端渠道客户的激励 （1） 对终端渠道客户激励的原则。 ① 有的放矢。② 满足激励相容约束的激励机制作。 （2） 终端渠道客户管理。 ①对在终端担负销售工作的销售人员的管理。 ②对售点环境的管理。 任务一 渠道客户关系管理 2. 对终端渠道客户的控制 （1） 利用品牌控制终端渠道客户。 （2） 利用战略目标和愿景规划控制终端渠道客户。 （3） 利用利益对终端渠道客户进