5.3CRM系统实施效果评价（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 客户关系管理信息化 任务三 CRM系统实施效果评价 任务二 CRM系统的实施 任务一 CRM系统认知 目 录 掌握CRM系统实施的方法； 了解CRM系统实施效果评价； 了解CRM系统的特征； 学习目标 掌握CRM系统的功能模块； 项目五 客户关系管理信息化 能够熟练操作CRM系统。 项目五 客户关系管理信息化 案例导入 德国麦德龙现购自运制商场 （课本第148页） 任务三　CRM系统实施效果评价 （一） CRM能力成熟度模型 一、 业绩评价 CRM能力成熟度模型（capability maturity model for CRM，CRMCMM）是由CRMLabs提出的一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系。提出CRM能力成熟度评估模型，就是肯定CRM业绩评价是可以通过成熟的实施过程、可验证的努力而得到预期的实施效果，而且可以根据过程质量控制的深浅不同对CRM能力进行分级评估。 任务三　CRM系统实施效果评价 1. 企业CRM能力成熟度模型 2. CRM产品能力成熟度模型 3. CRM项目能力成熟度模型 任务三　CRM系统实施效果评价 （二） CRM投资回报率 企业评估CRM系统的业绩时最关心的两大问题是：企业能够通过CRM系统实施获取多少超额利润？对CRM系统实施的投资何时回收，或者受益如何？ 可以用两个标准来判定CRM系统的投资是否值得：增加销售收入或降低成本。成本节约有一定的限度，但是大多数人都以此为准，因此比较容易量化。而CRM真正有价值的回馈在于增加企业的销售收入，也就是所谓的销售收入增长。 任务三　CRM系统实施效果评价 （一） CRM能力成熟度模型 二、 成果评价 成果评价的特征主要体现在以下几个方面。 （1） 合作性。 （2） 反馈性。 （3） 全面性。 （4） 探索性。 （5） 现实性。 任务三　CRM系统实施效果评价 CRM系统成果评估流程大致分为三部分： 计划与组织 执行 研究以及反馈 任务三　CRM系统实施效果评价 在计划与组织阶段，企业首先制订计划，明确CRM系统评估的目标、过程、效益、影响性和持续性，然后确定评估的范围，并确定评估的执行者。评估可以由企业自行完成，也可以外包给其他专业评估公司进行。 任务三　CRM系统实施效果评价 在执行与研究阶段，企业首先收集评估所需要的数据。通过收集数据，确定具体评估方法，并从客户层面、技术层面和财务层面设计指标。最后，对收集的数据进行分析，得出评估结论。 任务三　CRM系统实施效果评价 在反馈结论阶段，将评估的结果反馈给决策者、支持者和管理者，听取反馈意见并指导下一轮的CRM系统规划建设。 1. CRM系统的功能模块有哪些？ 2. 简述CRM系统的特征。 3. CRM系统实施的方法有哪些？ 4. CRM系统实施效果评价涉及哪些内容？ 知识巩固： 项目五 客户关系管理信息化 案例讨论 华晨宝马客户关系管理 （课本第194页） 项目五 客户关系管理信息化 $$