5.2CRM系统的实施（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 客户关系管理信息化 任务三 CRM系统实施效果评价 任务二 CRM系统的实施 任务一 CRM系统认知 目 录 掌握CRM系统实施的方法； 了解CRM系统实施效果评价； 了解CRM系统的特征； 学习目标 掌握CRM系统的功能模块； 项目五 客户关系管理信息化 能够熟练操作CRM系统。 项目五 客户关系管理信息化 案例导入 德国麦德龙现购自运制商场 （课本第148页） 任务二　CRM系统的实施 一、 CRM系统的应用现状 CRM系统在不同行业中的应用情况有所区别，最早实施CRM系统的是银行业，其次是电信业、航空业、证券业和保险业，最后CRM系统逐渐应用到其他行业。从市场需求结构来看，银行、电信、航空、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大，IT设施比较完善，企业内部拥有大量的客户数据，客户对个性化服务的要求比较高，因而成为CRM应用的重点领域。当然，随着越来越多行业的竞争加剧以及服务化转型，还将有更多的行业自主地选择和实施CRM。 任务二　CRM系统的实施 二、 CRM系统实施的方法 Add your text in here 五阶段实施方法 （一） 第一阶段：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索，定义目标。 第二阶段：解决方案的设计，实现用户业务流程的重组。第三阶段：客户化和交互开发的过程，其中包括软件配置与开发。 第四阶段：测试与培训。 第五阶段：运行。 任务二　CRM系统的实施 Add your text in here 六阶段实施方法 （二） 第一阶段：定义企业的战略目标，找出目标和现状之间的差距。第二阶段：定义CRM系统实施的目标，这是一个分阶段的目标。 第三阶段：确定制定CRM系统的过程是从呼叫中心开始，还是从网站开始。 第四阶段：讨论商业模型和组织结构的状况。 第五阶段：根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能，然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。 第六阶段：回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到了实现。 任务二　CRM系统的实施 Add your text in here 九阶段实施方法 （三） 1.项目准备：（1） 确定合理可行的项目实施目标。 （2） 确定项目范围。 （3） 中高层经理的相关培训。 2.项目启动：（1） 建立项目组织。（2） 制订项目计划。 （3） 制订培训计划。 （4） 确定项目目标和评价方法。 3. 业务蓝图的初步确定：（1） 现有政策和业务流程分析和诊断。 （2） 描绘业务蓝图。 任务二　CRM系统的实施 Add your text in here 九阶段实施方法 （三） 4. CRM系统的选择：根据项目的范围、目标选择比较合适的CRM系统，并进行系统的安装、技术培训和应用培训。 5. CRM流程测试：（1） CRM系统基础数据的准备。 （2） 流程测试的准备。 （3） 流程测试。 6. 二次开发与确认：（1） 软件更改。（2） 其他更改。 任务二　CRM系统的实施 Add your text in here 九阶段实施方法 （三） 7. 会议室导航：（1） 会议室导航。（2） 最终用户培训。 8. 切换：在完成了会议室导航阶段充分细致的测试以后，在这一阶段，要从原先的前台系统转换到CRM系统。常用一次性切换、分阶段切换、新旧系统并行切换等方法。此阶段包括切换方法的确定、切换的准备和正式切换。 9. 新系统支持：（1） 对系统进行调整并提供继续支持。 （2） 监测新系统运行结果。 小案例 CRM在丰田的设计与开发 （课本第188页） 任务二　CRM系统的实施 $$