5.1 CRM系统认知（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目五 客户关系管理信息化 任务三 CRM系统实施效果评价 任务二 CRM系统的实施 任务一 CRM系统认知 目 录 掌握CRM系统实施的方法； 了解CRM系统实施效果评价； 了解CRM系统的特征； 学习目标 掌握CRM系统的功能模块； 项目五 客户关系管理信息化 能够熟练操作CRM系统。 项目五 客户关系管理信息化 案例导入 德国麦德龙现购自运制商场 （课本第148页） 任务一　CRM系统认知 一、 CRM系统的功能模块 典型CRM系统的基本功能常常包括客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、营销管理和客户服务等，有的还涉及呼叫中心管理、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。图5-1概括出了CRM系统的模块和逻辑结构。 任务一　CRM系统认知 任务一　CRM系统认知 （一） 营销自动化 1. 营销百科全书系统 营销百科全书是一个关于产品的定价、竞争对手的数据、行业动态等信息的知识库，对营销百科全书的管理有助于销售人员和营销人员在企业内部和外部进行信息的沟通和传递。利用营销百科全书系统，企业的雇员、业务合作伙伴和客户可以获取与业务有关的重要信息。 任务一　CRM系统认知 2. 在线营销管理 在线营销的具体功能有以下几个。 （1） 营销活动管理。 （2） 数据清单管理。 （3） 事件管理。 （4） 预算管理。 任务一　CRM系统认知 （二） 销售自动化 1. 销售动态管理 （1） 客户管理。 （2） 产品需求管理。 （3） 活动管理。 （4） 价格管理。 （5） 与营销百科全书系统的整合。 任务一　CRM系统认知 2. 在线销售管理 （1） 个性化设置。（2） 客户信息管理。 （3） 销售方法管理。（4） 区域管理。 （5） 预测产品需求。（6） 客户层级管理器。 （7） 客户接触点管理。（8） 销售佣金管理。 （9） 销量预测管理。（10） 赠品配送功能。 （11） 与营销百科全书系统的整合。 （12） 与商业智能系统的整合。 （13） 与生产资源规划的集成。 任务一　CRM系统认知 3. 佣金管理 佣金管理的目标是将激励计划和业务目标对应，激励销售人员、分销商和合作伙伴的工作热情。通过佣金管理，销售人员可以针对快速变化的业务需求，制定相应的奖励方案。佣金管理人员（如销售计划制订人员、销售分析人员、企业内部的销售人员和外部的销售人员等）通过查看报酬制度的概要介绍、合同细则和业绩排名报表等，可以分析自己的工作业绩，对自己所领导的销售小组的业绩状况进行衡量。 任务一　CRM系统认知 4. 网上商店管理 有许多CRM系统中已经配备了网上商店管理模块，它主要支持最终用户或分销商通过互联网对企业的产品进行查询或者直接向企业下产品订单，并且网上商店管理模块可实现对网上商店的设计、维护和个性化设置等，还支持B2B和B2C两种商务模式。其具体的功能包括产品手册管理、购物流程管理、产品配置以及库存清点。 任务一　CRM系统认知 5. 电话销售管理 电话销售管理是基于呼叫中心的应用模块，它是专门为直接销售代表、分销商和销售主管人员设计的。电话销售管理通过与CRM其他模块的集成，可以有效地跟踪、管理和执行整个销售过程，降低运行成本，提高销售效率和生产率。电话销售管理的具体功能包括查找管理、广告宣传、个人生产率和个性化设置、销售线索管理、产品需求管理、联系人管理、销量预测以及报价订单管理。 任务一　CRM系统认知 6. 网上支付管理 应用CRM的网上支付模块，可以帮助企业建立统一的付款解决方案，将付款过程标准化。其具体功能如下。 （1） 支付管理。 （2） 系统整合。 （3） 风险管理。 （4） 交易安全管理。 任务一　CRM系统认知 （三） 客户服务 1.客户服务管理 （1） 人员派遣管理。（2） 现场服务管理。 （3） 维修管理。 （4） 知识库管理。 （5） 其他功能。 任务一　CRM系统认知 2. 网上服务管理 网上服务管理是对原有的客户服务系统的扩展，将企业自有的网站同客户服务模块相结合，把客户在网上提出的维修、投诉、咨询等请求转移到客户服务管理系统进行处理。其具体功能包括服务请求管理、知识管理、已购产品管理、电子邮件管理和订单管理查询。 任务一　CRM系统认知 （四） 商业智能 商业智能是CRM中的高级功能，基于CRM的商业智能是企业在CRM流程中数据的分析统计，只不过其指导思想和商业模式更加CRM化，更加体现出“以客户为中心”的战略思想。商业智能又分成客户智能和销售智能两个部分。 任务一　CRM系统认知 1. 客户智能 利用客户智能软件，用户可以查看客户资料、分析客户情况、检测客户的业绩状况，可对