4.3客户保持（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 保持和提升客户关系 任务三 客户保持 任务二 客户流失及其管理 任务一 客户关系测评 目 录 能够准确分析客户流失的原因并进行客户流失管理； 掌握客户保持管理的内容和方法。 了解客户关系测评的内容和方法； 学习目标 项目四 保持和提升客户关系 案例导入 　关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 （课本第109页） 项目四 保持和提升客户关系 任务三 客户保持 一、 客户保持管理的内容 1. 建立、管理并充分利用客户数据库 2. 通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 3. 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 任务三 客户保持 二、 影响客户保持的因素 （1） 从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响。 （2） 客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。 任务三 客户保持 （3） 客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移的成本。 （4） 客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务，一般来说在考察期客户的转移成本较低，客户容易流失。 任务三 客户保持 三、 客户保持效果的评价指标 （1） 客户重复购买率。 （2） 客户需求满足率。 （3） 客户对本企业商品或品牌的关注程度。 （4） 客户对竞争产品或品牌的关注程度。 （5） 客户购买挑选的时间。 （6） 客户对价格的敏感程度。 （7） 客户对产品质量问题的承受能力。 任务三 客户保持 四、 客户保持率 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标，用公式表述为： 客户保持率=客户保持数/消费人数×100%=1－客户流失率 它反映了客户忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。 该指标还可用现有顾客交易增长率来描述。 现有顾客交易增长率＝（本期顾客交易额-上期顾客交易额）/上期顾客交易额 任务三 客户保持 五、 客户保持的方法 1. 注重质量 2. 优质服务 3. 品牌形象 4. 价格优惠 5. 感情投资 任务三 客户保持 小案例 明珠俱乐部——南方航空客户俱乐部 中国南方航空 （课本第145页） 案例讨论 AA蔬果食品店细分客户现商机 （课本第146页） 项目四 保持和提升客户关系 1. 客户关系测评涉及哪些内容？ 2. 影响客户满意度的主要因素有哪些？ 3. 衡量客户满意度的指标有哪些？ 4. 客户忠诚的测量指标有哪些？ 5. 客户流失的原因有哪些？ 6. 客户保持的方法有哪些？ 7. 客户保持效果的评价指标有哪些？ 知识巩固： 项目四 保持和提升客户关系 $$