4.2客户流失及其管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（北京邮电大学出版社）

项目四 保持和提升客户关系 任务三 客户保持 任务二 客户流失及其管理 任务一 客户关系测评 目 录 能够准确分析客户流失的原因并进行客户流失管理； 掌握客户保持管理的内容和方法。 了解客户关系测评的内容和方法； 学习目标 项目四 保持和提升客户关系 案例导入 　关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 （课本第109页） 项目四 保持和提升客户关系 任务二 客户流失及其管理 一、 客户流失的分类 Add your text in here 1. 主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。只有在一切都能符合其需求时，他们才可能会考虑价格。据调查，有些用户主动流失的原因是因为他们不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性，比如电信业的各种通话方式及多样组合的收款方式和服务等。他们的疑惑和迷茫造就了他们去选择竞争对手。如果供应商的产品服务的说明更加贴切客户，服务更加周到，并且帮助客户从通话质量、覆盖率、售后服务、产品特性等多方面了解产品服务的优势后，客户也许会改变主意。 任务二 客户流失及其管理 Add your text in here 2. 被动客户流失 由于恶意欠款或者累计债务等原因导致供应商被迫终止其业务的用户被称之为被动流失的客户。按不同的标准分类，客户流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新客户的流失和与企业长期发生交易互动关系的老客户的流失；可以是中间客户（代理商、经销商、批发商和零售商）流失，也可以是最终客户流失。不论是哪一类客户，由于种种原因，随时随地都存在着离开企业的可能性。通常而言，老客户的流失率小于新客户的流失率；中间客户的流失率小于最终客户的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。 任务二 客户流失及其管理 二、 顾客流失率 客户流失率又称顾客流失率，是指客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。用公式表示为： 顾客流失率=顾客流失数/消费人数×100% 它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。 任务二 客户流失及其管理 三、 客户流失的原因 （一） 主动客户流失的原因 1. 自然流失 3. 过失流失 2. 竞争流失 任务二 客户流失及其管理 （二） 被动客户流失的原因 （1） 非恶意性被动流失。 （3） 恶意被动流失。 （2） 报复性被动流失。 任务二 客户流失及其管理 四、 客户流失管理 （一） 客户流失管理的原则和要素 1.客户流失管理的原则 （1） 企业级的战略执行。（2） 数据驱动的研究。 （3） 有全局的视角。 （4） 多种诊断评估方法。 （5） 资源的有效使用。（6） 坚定而又明确的目标。（7） 自由地沟通。 （8） 有效地度量和改进。 任务二 客户流失及其管理 2. 客户流失管理的要素 （1） 工具。（2） 培训。（3） 政策。 （4） 流程。（5） 系统。（6） 结构。 （7） 共享。 （8） 激励。（9） 衡量。 任务二 客户流失及其管理 （二） 对不同级别客户的流失的态度 1.对“关键客户”的流失要极力挽回 2. 对“普通客户”的流失要尽力挽回 3. 对“小客户”的流失可见机行事 4. 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 $$