项目7.2.2回访顾客的方法与技巧教案（高教版）

项目7 任务7.2 做好达成交易后续工作 【课题】活动7.2.2 学会回访顾客的方法与技巧 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生了解回访顾客的目的，初步学会回访顾客的方法与技巧，培养学生注重自身素质的提高。 【教学重点、难点】 教学重点：回访顾客的方法与技巧。 教学难点：回访顾客的方法。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） 导入新课： 教师举例，带领学生思考： 现在很多企业（如海尔等）在商品卖给顾客后会有一系列的售后跟踪和回访，他们为什么这样做呢？ 越来越多的企业重视定期回访顾客，这是有效维护顾客关系的一种很好的方式，回访顾客是顾客服务的重要一环，满足顾客需求的同时也为企业创造了价值。 二、新课讲授（30分钟） 1. 回访顾客的含义 ppt演示： 回访顾客是企业用来进行产品或服务满意度调查、顾客消费行为调查、进行顾客维系的常用方法。 2. 回访顾客的目的 通过生活中的事例，教师带领学生正确明析回访顾客的目的。 回访顾客的目的主要有： （1）全面了解顾客买后感受和需求。 （2）为顾客提供更多的产品信息与企业资讯。 （3）提高顾客的满意度、忠诚度，巩固老顾客，开发新顾客。 （4）提高企业的品牌知名度及美誉度，传播企业的服务理念。 3. 回访顾客的方法 在学生正确理解回访顾客概念的基础上，教师引导学生通过讨论，研究回访顾客的方法。 常用的方法主要有： （1）通过信函、短信、电话、微信、QQ、Email联系。 （2）通过售后服务，加强与顾客的联系。 （3）通过邀请顾客参加公司的一些重大喜庆活动，或者寄送有关资料的方式来加强和顾客的联系。 （4）亲自上门和顾客沟通联系。 4. 回访顾客的技巧 教师举例、学生自己举例，以引导学生分析，并得出正确的结论： （1）做好充分准备。 （2）调整好情绪。 （3）面带微笑，具有亲和力。 （4）语气坚定、自信，语速适中。 （5）尊重、理解顾客的抱怨。 （6）礼貌结束回访，为下一次回访做好铺垫。 读一读：平息顾客不满的技巧，帮助学生加深对知识点的理解。 平息顾客不满的技巧 1．让顾客发泄，仔细聆听。 2．充分的道歉，态度真诚。 3．收集事故信息，耐心询问。 4．提出解决办法。 5．询问顾客的意见。 三、课堂练习（6分钟） 1．课堂练习内容 （1）判断题。 ① 达成交易后推销人员的业务工作就全部完成了。 （ ） ② 在回访顾客过程中面对性急、暴躁的顾客，推销员为避免冲突，应拂袖而去，不和他理论。 （ ） ③ 推销员成功的回访顾客有助于增进与顾客之间的感情，提高顾客的满意度、忠诚度。 （ ） （2）单项选择题。 ① 顾客有报怨是____，借题发挥或小题大做，将不满情绪用来发泄， 目的主要是找机会倾诉。 A．很常见 B．不正常 C．小题大做 D．偏离主题 ② ____是企业用来进行产品或服务满意度调查、顾客消费行为调查、 进行顾客维系的常用方法。 A．跟踪服务 B．异议处理 C．现实调查 D．回访顾客 ③ 上门回访时，推销人员要特别重视自身的外在形象，具体包括____。 A．言谈举止大方 B．衣着随意 C．热情不主动 D．不断发问 （3）多项选择题。 ① 电话回访时要注意的细节有____。 A．彬彬有礼，热情大方 B．语言简明扼要 C．打断对方的谈话 D．语气强硬 ② 在电话回访中，通过____，让顾客感受到舒畅的心情。 A．甜美的声音 B．柔和的声音 C. 耐心的讲解 D．强硬的态度 ③ 企业回访的意义体现在____。 A．一流的服务 B．了解顾客想什么 C．需要什么 D．维护好老顾客 2．学生做