项目6.2.3处理顾客异议的方法与技巧教案（高教版）

项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 【课题】活动6.2.3 掌握处理顾客异议的方法与技巧 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生熟悉有效解决顾客异议的方法，掌握处理顾客异议的技巧，培养、提高学生的沟通能力、应变能力和创新能力。 【教学重点、难点】 教学重点：处理顾客异议的技巧。 教学难点：处理顾客异议的技巧。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） PPT演示，教师借助PPT引导学生，认识、理解处理顾客异议的流程。 导入新课：处理顾客异议的流程 在推销实践中，推销员为妥善处理顾客异议，总结出具有操作性的一般程序： 倾听 → 求证 → 处理 （1）找出顾客真正的异议及其背后的理由。 （2）确认顾客真正及重要的异议是需要处理的有效异议，且推销人员有能力处理。 （3）推销人员运用广博的知识、适宜的方法、纯熟的技巧及简明的表达，化解异议，满足顾客需求。 二、新课讲授 （30分钟） 1. 处理顾客异议的方法 借助PPT演示，适时辅以生活中的事例，教师带领学生学习处理顾客异议的方法，总结每种方法的优点及局限性。 （1）询问法。 所谓询问法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 （2）肯定否定法。 肯定否定法也称“是……但是法”。它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 （3）逐日核算法。 逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 （4）优点补偿法。 优点补偿法是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 （5）举例说明法。 举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 （6）预防法。 预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。 （7）装聋作哑法。 装聋作哑法，是推销人员判明顾客所提异议与推销活动以及推销目的无关、无关紧要或者是无理取闹、故意刁难时，则有意避而不答或一带而过，以分散顾客的注意力，保持良好的洽谈气氛，回避矛盾的处理方法。 2. 处理异议的几种技巧 教师带领学生结合事例分析，以引导学生得出正确的结论： （1）分担技巧。 （2）态度真诚，注意倾听。 （3）重复问题，称赞顾客。 （4）谨慎回答，保持沉着。 （5）尊重顾客，巧妙应对。 （6）准备撤退，保留后路。 三、课堂练习（6分钟） 1．课堂练习内容 （1）判断题。 ① 采用询问法处理顾客异议，是常用的、有效的方法之一。 （ ） ② 重述顾客的意见，既是对顾客的尊重，又可以明确所要讨论问题。 （ ） ③ 优点补偿法是应付顾客提出商品售价太高异议的好方法。 （ ） ④ 举例说明法最大的好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。（ ） ⑤ 推销员不理睬顾客的异议是不尊重顾客的表现。 （ ） （2）单项选择题。 ① 推销员妥善处理顾客异议的一般程序是___。 A．解释——解释——解释 B．倾听——求证——处理 C．倾听——询问——忽略 D．倾听——微笑——处理 ② 优点补偿法实际上是____。 A．回避异议 B．虚假异议可以补偿 C．以优点抵消或补偿缺点 D．躲闪异议 ③ 推销员处理顾客异议时，首先表示对顾客异议的同情、理解，然后再用有关事实和理由否定顾客的异议的方法是____。 A．询问法 B．逐日核算法 C．优点补偿法 D．举例说明法 ④ 顾客对化妆品推销员说：“468元，太贵了。”推销员应采用____方法说服顾客最有效。 A．举例说明法 B．展示法 C．逐日核算法