项目6.2.2处理顾客异议的时机教案（高教版）

项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 【课题】活动6.2.2 把握处理顾客异议的时机 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生了解推销员把握处理顾客异议时机的重要性，掌握处理顾客异议的时机，培养、提高学生的沟通能力、应变能力和创新能力。 【教学重点、难点】 教学重点：处理顾客异议的时机。 教学难点：把握处理顾客异议的时机。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） PPT演示: 导入新课：读一读“懂得何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩” 。 教师通过带领学生进行阅读，认识、理解处理顾客异议时机的重要性。 据调查发现：美国通过对几千名推销人员的研究，发现优秀推销人员所遇到的顾客严重反对的机率只是差的推销人员的十分之一。这是因为，优秀的推销人员对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。 二、新课讲授 （30分钟） ppt演示： 1. 在顾客异议尚未提出时解答 教师引导学生通过讨论，探究推销员提前处理异议。 （1）推销人员如果预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的前面把问题首先提出来，并及时解答。 （2）这样，就会使顾客感到：“推销人员善解人意，是站在自己的立场为自己着想”，顾客也就觉得没有必要再提异议了。 分析案例6-3，帮助学生加深对知识点的理解 。 2. 顾客异议提出后，立即回答 通过生活中的事例，教师带领学生正确明析处理顾客异议的时机。 推销活动中，若顾客提出异议后，推销人员能够马上进行处理，主动、热情地回答顾客的异议，就会比较容易引起顾客的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣，推销人员能够圆满地、及时地处理顾客的异议，往往可以直接促成顾客采取购买行为。 3. 顾客异议提出后，推迟一段时间回答 以下几种情况，推销人员最好是暂时保持沉默，推迟回答顾客的异议： （1）推销员回答异议不能令顾客满意。 （2）顾客异议超过了推销人员的议论和能力水平。 （3）顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除。 （4）顾客异议涉及到较深的专业知识。 4. 顾客异议提出后，推销员不予回答 教师分析推销员对待哪些顾客异议，可以不予回答。 （1）由于顾客异议多种多样，而且有些异议并非全部都是有效或有关的异议。 （2）推销人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间，进行有效的推销。 （3）为了保持良好的人际关系与和谐的推销气氛，可以故意忽视、回避顾客的异议保持沉默，或转移话题，对顾客的异议暂不作处理。 三、课堂练习（6分钟） 1．课堂练习内容 （1）判断题。 ① 推销人员要选择恰当的时机处理顾客异议。 （ ） ② 推销人员要认真倾听顾客异议，仔细分析辨别。 （ ） ③ 推销人员如果预测或观察到顾客会提出某种异议，最好是抢在顾客的之前把问题首先提出来，并及时解答。 （ ） ④ 如果推销员感到当即回答异议不能令顾客满意，最好是暂时保持沉默，推迟回答顾客的异议。 （ ） ⑤ 推销人员为了避免陷入纠缠不清的辩解中，为了节约时间，进行有效的推销，可以故意忽视、回避顾客的异议保持沉默，或转移话题，对顾客的异议暂不作处理。 （ ） （2）单项选择题。 ① 消除顾客异议的最好方法就是____。 A．顾客提出异议之前，推销员就将异议克服掉，做到防患于未然 B．插科打诨幽默一番，最后不了了之 C．回避顾客的异议保持沉默 D．转移话题 ② 顾客的表情愉悦、声调柔和，我们可以发现____。 A．顾客隐藏异议 B．顾客提出异议 C．顾客没有异议 D．说服了顾客 ③ 实践中推销员不回答顾客异议是为了____。 A．夸夸其谈 B．过分强调 C．缓和气氛，故意忽视 D．关注顾客 ④ 当顾客有怨言时，你应该：____。 A．打断他的话，并指责其错误之处 B．注意聆听，虽然你公司错了，但有责任予以否认 C．同意他的说法，并将错误归咎于你的业务经理 D．注意倾听，判断怨言是否正确，适时给予纠正 （3）多项选择题。 ① 推销人员处理顾客异议的态度是____。 A．主动