项目6.2.1处理顾客异议的原则教案（高教版）

项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 【课题】活动6.2.1 遵循处理顾客异议的原则 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生了解处理顾客异议原则的含义，熟知处理顾客异议的原则。 【教学重点、难点】 教学重点：处理顾客异议原则。 教学难点：处理顾客异议原则。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） PPT演示： 案例导入：小洋失误的推销。 推销人员遭到顾客异议犹如家常便饭，是再正常不过的事情，那怎么办呢？当然是不能退缩，要迎难而上。这就要求推销人员要千方百计，灵活地运用一切方法，消除顾客的异议，促成交易。为此，推销人员必须遵循处理顾客异议的基本原则，掌握处理顾客异议的时机与方法。 二、新课讲授 （30分钟） PPT演示： 1.处理顾客异议原则的含义 所谓处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议时的准绳或基本规范。它是推销人员在处理顾客异议过程中，无论使用什么方法都必须遵守的原则。 2. 处理顾客异议的原则 在学生正确理解顾客异议原则定义的基础上，教师引导学生通过讨论，理解顾客异议原则的要点。 处理顾客异议的原则 事前做好 准备 选择恰当 的时机 尊重顾客 永不争辩 态度真诚、顾客受益 倾听、多问，找出异议原因 （1）事前做好准备。 教师举例、学生自己举例，以引导学生分析，并得出正确的结论： 推销人员要特别准备以下内容： ① 充分的顾客资料，这有助于预测顾客可能提出的异议； 2 在计划拜访顾客前，要熟读有关企业、推销品的各种信息资料。 （2）尊重顾客 。 通过生活中的事例，教师带领学生理解尊重顾客的重要性。 每个人都希望能得到别人的尊重。推销中，推销人员只有率先对顾客表示尊重，满足其心理需求，顾客才会接纳你，才会静下心来听你介绍、推销商品。当顾客提出异议时，尽管你不同意他的观点，但他有权表明自己的看法。推销人员千万不可一听见顾客的异议，便不顾一切地打断对方，否定、指责对方。如若是这样，不仅说明推销人员心胸狭窄，而且表明推销人员对顾客缺乏起码的尊重。其结果只能是令顾客不满，或激怒顾客，根本达不到推销商品的目的。 只有尊重顾客异议，才能在此基础上做好转化工作。要知道，顾客之所以购买推销品，并非完全是出于理智，在许多情况下是出于感情，尊重顾客异议应具体地体现在推销人员的言谈举止中。 （3）倾听、多问，找出异议原因。 顾客提出异议有许多内涵。 对待顾客的异议，不能反驳、不能争辩。但也不能轻信、退缩不前。而是要认真地探究顾客异议的原因，发掘其真正的内涵。 推销人员正确做法：①学会倾听；②学会带着问题倾听；③适时提问弄清顾客异议的真正含义。 推销员不注意倾听的表现： ①整个推销过程一直不停地介绍产品，说服顾客；②经常打断顾客的话；③顾客说话时，东张西望，不专心；④顾客表达意见时，不予理睬。 推销员如何有效倾听： ①表现出认真倾听的样子；②表现出你听懂了对方的意思；③表现出你很感兴趣的样子；④倾听时还要有“互动”。 （4）永不争辩。 争辩是销售的第一大忌。理智、控制情感，这是推销工作对推销员的要求。 读一读：推销员抬高自己，贬低顾客的言辞，帮助学生加深对知识点的理解。 ①“不对，您完全错了……” ②“您连这也不懂……” ③“您没搞懂我说的意思，我是说……” ④“让我给您解释一下…… （5）态度真诚、顾客受益。 从顾客的立场出发看待顾客异议，设身处地的为顾客着想，通过这种换位思 考，可以进一步增进与顾客的感情，缩小与顾客的心理距离，有利于正确对待和处理顾客异议，达到成交的目的。 （6）选择恰当的时机。 一般来讲，推销人员对于能够给予顾客异议一个圆满答复的，应该立即处理； 对于不能自圆其说，或是顾客异议偏离主题的，推销人员可以不必马上答复，甚至不予理睬，佯装未听见；推销人员对于意料之中的顾客异议，应该做好充分的准备，先发制人，在顾客提出异议之前及时解答，消除顾客的疑虑，争取顾客的信任。 三、课堂练习（6分钟） 1．课堂练习内容 （1）判断题。 ① “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。 （ ） ② 推销过程中，销售人员不用给客户留“面子”。 （ ） ③ 争辩是说服客户的好方法。 （ ） ④ 顾客异议越多说明他越有购买意向。