项目6.1.2 顾客异议产生的原因教案（高教版）

项目6 理解顾客异议 任务6.1 理解顾客异议 【课题】活动6.1.2 辨析顾客异议产生的原因 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生了解顾客异议产生原因，并能辨析。 【教学重点、难点】 教学重点：顾客异议产生的原因。 教学难点：辨析顾客异议产生的原因。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） 导入新课： 在推销活动中，任何一笔交易的达成都不是一帆风顺的，顾客肯定会提出这样或那样的意见。顾客提出的反对意见可以说是推销过程的障碍，这也是顾客的权利。你若想成功推销你的产品，就必须做好应对和消除顾客异议的准备。 PPT演示：案例——道格拉斯夫人的不满 教师通过举例引起学生的思考，认识、理解顾客异议产生的原因。 在推销过程中，顾客异议的内容五花八门，顾客异议的类型多种多样，且真假难辨。究其原因，归纳起来主要有以下四个方面： 顾客产生异议的原因 1.顾客的 原因 2.推销品的原因 顾客产生异议的原因 3.推销员的原因 4.企业的 原因 自我保护、缺乏知识、情绪欠佳、决策权限、买不起、已有购货渠道、顾客的经验与成见等。 推销品的质量、价格、品牌及包装、销售服务等。 推销人员素质低、能力差。 企业经营管理水平低，产品质量不达标，服务态度欠缺，企业知名度、美誉度不高等。 二、新课讲授 （30分钟） 1. 顾客方面的原因 PPT演示： 在学生正确理解顾客异议产生的原因基础上，教师引导学生通过讨论，研究顾客异议产生原因的要点。 顾客方面的原因 要 点 ⑴ 顾客的自我保护 顾客异议往往是出于保护自己利益为目的。 ⑵ 顾客缺乏商品知识 推销人员应从关心与服务顾客的角度出发，详细、全面的介绍推销信息。 ⑶ 顾客的情绪不好，心情欠佳 推销人员需要理智和冷静，带着微笑服务，语言具有亲和力，从而正视这类异议。 ⑷ 顾客的决策权有限 顾客有权但不想承担责任，或者是找借口。推销人员要仔细分析，针对不同的情况，区别对待。 ⑸ 顾客的支付能力有限 排查顾客是否利用其他异议来掩饰缺乏支付能力的真正原因，以便做出适宜的处理。 ⑹ 顾客有比较稳定的采购渠道 推销人员要首先找出顾客形成偏见的原因，消除顾客的不良印象，然后，再向顾客推销产品。 2. 推销品方面的原因 教师举例、学生自己举例，以引导学生分析，并得出正确的结论： 推销品自身原因大致可归纳为以下几方面： （1）推销品的质量。 （2）推销品的价格。 （3）推销品的品牌及包装。 （4）推销品的销售服务。 3. 推销人员方面的原因 通过生活中的事例，教师引导学生讨论，探究推销人员的自身素质、能力也是导致顾客异议的原因。 （1）在推销活动中，推销人员自身的原因会产生顾客的异议，一般是由于推销人员素质低、能力差造成的。 （2）推销人员能力、素质的高低，直接关系到推销洽谈的成功与否，推销人员一定要重视自身修养，提高业务能力及水平。 4. 企业方面的原因 教师引导学生讨论，企业方面的原因也会导致顾客异议。 这就要求企业不断加强管理，在社会公众面前树立好的形象，留有好的口碑。 三、课堂练习（6分钟） 1．课堂练习内容 （1）判断题。 ① 顾客的情绪不好，或心情欠佳会直接导致顾客异议的产生。 （ ） ② 推销人员不需要重视自身修养，也可以提高业务能力及水平。（ ） ③ 销售服务的好坏直接影响到顾客的购买行为。 （ ） （2）单项选择题。 ① 在实际的推销活动中，与顾客的切身利益直接相关的是____。 A．渠道 B．价格 C．促销 D．产品 ② ____ 是商品的重要组成部分，具有保护和美化商品、利于消费者识别、促进产品销售的功能。 A．商品的包装 B．商品的品牌 C．价格 D．优质服务 ③ 成见是指____。 A．错误的判断 B．固有的、已成型的片面看法 C．看法不一 D．自身的想法 ④ 推销人员常听到“我们一直使用某某牌的套件，质量不错”产生该异议的原因是____。 A. 顾客本能自我保护 B. 对产品不了解 C. 缺乏足够的购买力 D. 已有稳定的采购渠道 ⑤ 顾客往往出于保护自己利益而做出的一种本能的拒绝是____。 A. 其本质具有攻击性，它的后果会影响推销的成功 B. 其