项目6.1.1顾客异议的含义及类型教案（高教版）

项目6 处理顾客异议 任务6.1 理解顾客异议 【课题】活动6.1.1 明晰顾客异议的含义及其类型 【教材版本】 崔利群,苏巧娜.推销实务（第二版）.北京：高等教育出版社，2020. 【教学目标】 通过本活动内容的学习，使学生了解顾客异议的含义，熟知顾客异议的类型。 【教学重点、难点】 教学重点：顾客异议的概念及其类型。 教学难点：顾客异议的类型。 【教学媒体及教学方法】 教学媒体：多媒体、课件、教材。 教学方法：讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 1课时。（45分钟） 【教学过程】 一、导入（5分钟） PPT演示： 案例导入：顾客异议的处理（书中案例导入部分）。 教师通过案例引起学生的思考，认识、理解顾客异议的内涵和处理。 二、新课讲授 （30分钟） 1. 顾客异议的含义 ppt演示：在学生正确理解顾客异议概念的基础上，教师引导学生通过讨论，理解顾客异议的要点。 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 教师引导学生明确：在实际推销过程中，那些被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，都属于顾客异议。顾客异议通常表现在口头上，客观地存在于推销的全过程中。 2. 顾客异议的类型 （1）从产生的主体来看： PPT演示：并通过生活中的事例，教师带领学生正确明析顾客异议的类型。 顾客异议种类 具体内容 1. 借口 顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于说明的原因而提出异议。 2. 真实的意见 顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于说明的原因而提出异议。 3. 偏见或成见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。 （2）从产生的客体来看： 教师举例、学生自己举例，以引导学生分析，并得出正确的结论： ① 产品异议。 产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。 ② 价格异议。 价格异议是推销人员最经常遇到的，是顾客认为推销品的价格太高，抱怨商品价格太贵、讨价还价。 ③ 财力异议。 财力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，也称为支付能力异议。 ④ 权力异议。 权力异议也称为决策权力异议，在实际推销过程中，推销人员常常会遇到顾客有购买决策权的异议。 ⑤ 购买时间异议。 购买时间异议是指顾客有意拖延购买时间的异议。 ⑥ 货源异议。 顾客强调已经有了满意的供应商，这也经常是顾客提出异议的原因。 ⑦ 需求异议。 顾客主观认为自己不需要推销品的异议可能是顾客已有或不需要该推销品；也可能是顾客拒绝购买的借口。 ⑧ 服务异议。 服务异议是顾客对售前、售中、售后的服务质疑或不满。 ⑨ 推销人员异议。 推销人员异议是顾客因对推销人员不信任或反感而提出的异议。 读一读：真诚的力量，帮助学生加深对知识点的理解。 真诚的力量 真诚对于吉拉德来说不仅仅是一件有关名声、信用的事情，更是一件求生存的事情。他总是面对面地对每一位顾客说：“我不仅站在我出售的每部车子的后面，我同时也站在它们的前面。”许多顾客告诉吉拉德，他们可以在其他地方买到便宜的车子。可是，他们还是选择了他。因为，吉拉德值得顾客永远信任。 三、课堂练习（6分钟） 1．自我检测中的判断题、单选题、多选题。 （1）判断题。 ① 推销是从顾客的拒绝开始。 （ ） ② 如果顾客确实存在着困惑忧虑，那就必须在推销中予以解决，它属于不真实的异议。 （ ） ③ “我没听说过你们这家公司”，属于产品异议。 （ ） （2）单项选择题。 ① 顾客说：“我从来不用化妆品。”属于：____ 。 A．财力异议 B．产品异议 C．需求异议 D．价格异议 ② 对顾客异议正确的理解是____。 A．不正常 B．同客户沟通、了解需求 C．没兴趣 D．难以建立联系的机会 ③ 推销过程是一个循环过程，表现在____。 A．“异议——不同意——异议” B．“不同意——同意——异议” C．“不同意-——异议——同意” D．“异议——同意——异议” ④ 推销人员遇到的最多最常见的一种顾客异议是____ 。 A．财力异议 B．产品异议 C．需求异议 D．价格异议 ⑤